「接客」と「接遇」の違い

「接客」と「接遇」の違いは何でしょう？「接客」と「接遇」はともにおもてなし・お客様への応対時に使われる言葉ですが、同じものではありません。

「接客」は形、「接遇」は心です。

分かりやすい例を挙げると、
お客様が注文なさったお料理を、美しい所作でテーブルにお届けするのが「接客」。そして、お客様に料理を美味しく召し上がっていただくために『温かいうちにお届けしよう』、こんな風にお声掛けしたら『この後のお食事がより楽しいものになる』などと考えるその思い（おもてなしの「心」）が「接遇」です。

 

「接客」とは

「接客」の文字通りの意味は、お客様に接してサービスを提供することです。接客は形であると言いましたが、その形（内容や方法など）は各企業や各店舗の理念によって違います。この接客の形（内容や方法など）をしっかりと確立し、スタッフ全員が実践できることが大切であり、「接客」はこの形の部分であるメソッドやノウハウを皆スタッフ全員が同じくできる様に指導します。

なぜ接客の形が必要なのでしょう？
お客様がお店を選ぶときには「期待」があります。きっとこのお店ではこのような接客をしてくれるだろう！と「期待」をして来店します。そして接客を受けた時に「期待通り」もしくは「期待以上」であるかを判断します。

そして「期待通り」「期待以上」であれば、また来店（リピーターになる）しれくれるでしょう。しかし「期待以下」であれば二度と来店しません。この判断のポイントは次の通りです。

• スタッフがお客様が店に期待していることを理解しているか。
• 店はお客様の期待に沿った（もしくは店の理念に則った）接客の形（内容、方法）を定めているか。
• スタッフはその店の接客の形（内容、方法）通りに対応ができているか。

自己流の接客では自分の価値観を押し付けているだけになり、それにそぐわないお客様は離れていきます。ですからお客様に喜んでいただける接客の形をスタッフ全員で統一する必要があるのです。

「接遇」とは

「接遇」とは「接客」の際に生まれる「お客様におもてなしをする心」のことです。これはマインド面のことなので自然に気持ちが湧き出てくるものです。接客の形のように見えるものではありませんが、組織の風土が培ってくれるものです。

その企業や店に合った接遇の心を培いたいのであれば、企業理念に沿った指導が必要です。その企業が向かいたい先（思い）をしっかりと確立し、常にその思いを言語化しその言葉通りの行動を示していくことでスタッフ全員が同じ思いに向かっていくことが出来ます。

「接遇」はお客様だけでなく、人とのふれあいがある職業、職場であれば必要不可欠です。「接遇」は人間関係を円滑にするために大切なもので、「接遇」力はどんな場面でも活かせるものです。

「お客様と良い関係が作れない」「職場の人間関係が上手くいかない」「恋人と関係が続かない」「近所付き合いが怖い」。そんな方は「接遇」力を身に付けることで自分にも周囲にも笑顔が溢れるはずです。

接遇で大切な5つの「配り」

気配り

お客様に対して「してあげる」という心持ちでいるのではなく、「させていただく」という気持ちを持つことが大切です。「してあげる」という態度はお客様に伝わってしまうため、相手の立場になって物事を考えましょう。

目配り

「目は心の窓」と言われています。お客様ときちんと目線を合わせ、明るく丁寧な対応をすることで、お客様に気持ちよく過ごしていただくことができます。

体配り

立ち居振る舞いが美しい人は、相手に好感を持ってもらいやすいです。立ち居振る舞いは日頃から意識的に行うことで自然と身についていくものですので、身近な人で立ち居振る舞いが美しいと思う人を真似することから始めてみましょう。

言葉配り

同じ意味の言葉でも、言葉の選び方によっては相手を不快な気持ちにさせてしまうことがあります。たとえネガティブなことを言うのであっても、言葉のチョイスでポジティブに捉えることができるため、言葉選びは大切です。

時間配り

お客様の貴重な時間をいただいているという気持ちを忘れてはいけません。お客様と時間を共有している場合には、時間を無駄にしないよう迅速な対応を心がけることが大切です。

なぜ接遇に注目する企業が多いのか

近年、企業内研修や人材育成の分野で「接遇」が注目されています。もちろん前からあるジャンルではありますが、どちらかというと接客・サービス業の分野で身につけるものというイメージでした。しかし現在は、業種・職種問わず新入社員に接遇研修を受講させる中小企業が増加傾向にあります。それはなぜなのでしょうか？

接遇マナーを身につけることで、社員の言葉づかいや対応力が向上します。それにより顧客満足度の基準を上げることができ、会社のイメージやブランド力を上げることにも繋がるのです。また、社員全員がコミュニケーション能力を身につけることで社内での意思疎通が円滑になり、仕事の効率も上がります。それが結果的にお客様からの信頼にも繋がり、さらに多くの顧客を獲得してビジネスの拡大を図ることもできます。

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また、一流の営業とは何かも併せてご説明いたしますので、「営業での成績が伸びない」「もっと伸ばしたい」という方はお気軽にご相談ください。

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知っておきたいマナーの知識一覧

【接客・接遇関連】

• 「ルール」と「マナー」の違い
• 「接客」と「接遇」の違い
• 接遇力が高い人の特徴
• 接遇とは
• 接遇スキルの磨き方
• 接客対応の言葉遣い
• 接客マナーの5原則とは？
• お客様が声をかけやすい表情とは？

【ビジネスマナー関連】

• 間違えやすいビジネスマナーとは
• ビジネスメールのマナーやルールは？
• ビジネスマナーで大切なことは？
• ビジネスマナーとして知っておきたい５つの心得
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• ビジネスパーソンとして重要な身だしなみ
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• コミュニケーション能力とは？
• コミュニケーション能力を向上させるためのポイント
• 仕事をする上で大切な「目標設定」
• 外国人が知っておくべき日本のビジネスマナー
• 日本のビジネス文化
• 新入社員研修の目的
• 新入社員研修　おすすめ期間
• コミュニケーションで大切なこと
• 電話応対マニュアル
• ビジネスに取り入れたい「色彩心理」とは
• 良い研修会社とは？

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