接遇スキルの磨き方

接遇スキルは正しい知識とロールプレイから

接遇スキルを磨くことは、知識を学ぶだけでは十分ではありません。かといって経験だけで身に付けることもできません。正しい知識で実践できるスキルが必要なのです。接遇スキルの磨く方法をいくつかご紹介します。

●トレーニングプログラムに参加:

自社内にこれまでの接遇のノウハウがない場合や、あっても出所が怪しい場合などは、専門機関で接遇スキルを向上させるためのトレーニングプログラムや研修、セミナーに参加することをお勧めします。

良く起こりがちな事例として、自社内で接遇指導を考えてもそれはマイルール（自分達だけ納得のルール）に留まり、世間とはかけ離れた接遇対応となってしまうことがあります。専門家からの指導を受け正しい接遇マナーを学びましょう。

研修やセミナーでは正しい知識をインプットした後に、ロールプレイでインプットした知識をアウトプットしていきます。ロールプレイでは経験がなくても事例研究から実践してみることで自信に繋がります。実際のお客様対応の場面で失敗しないように、研修ではどんどん失敗して正しい対応力を身に付けていきます。

●立居振舞いと身だしなみ:

もっとも変化と成長が分かりやすい接遇項目が、立居振舞いと身だしなみです。これは遠くからでも判断できるものだからです。自分の姿勢や立居振舞い、身だしなみは常に見られているものとして意識しましょう。相手に不快感を与えない会社のイメージや対応場面に合わせた清潔感のある適切な服装だろうか？。歩く姿勢やお辞儀、所作は相手に失礼を感じさせないだろうか？直接対話がなくとも判断されるので重要度が高いですが、一人で練習できる点で改善しやすい項目でもあります。

●聴くスキル:

相手の話を聴くことは、優れた接遇スキルの一部です。相手の話に耳を傾け、あいづちで共感を示します。相手の話をうまく引き出して適切なタイミングで質問を投げかけてみましょう。聴くことでお互いの理解が深まります。聴くことで相手はあなたにまた会いたいと思ってくれます。

●定期的な評価と改善:

人は評価されないと継続しようとしなくなります。接遇スキルは継続的に向上させる必要があります。自分の接遇スキルを客観的に評価してもらう仕組みを作りましょう。日常的に周囲からのフィードバックを受ける機会を持つようにして、出来ている点は自信を持ち、改善点は具体的なアドバイスをもらって向上していきましょう。

接遇スキルはビジネスや社会生活において役立つもので、正しい接遇マナーを身に付けると自信に繋がります。常に客観的に自分を見直し自分の接遇スキルを向上させましょう。

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知っておきたいマナーの知識一覧

【接客・接遇関連】

• 「ルール」と「マナー」の違い
• 「接客」と「接遇」の違い
• 接遇力が高い人の特徴
• 接遇とは
• 接遇スキルの磨き方
• 接客対応の言葉遣い
• 接客マナーの5原則とは？
• お客様が声をかけやすい表情とは？

【ビジネスマナー関連】

• 間違えやすいビジネスマナーとは
• ビジネスメールのマナーやルールは？
• ビジネスマナーで大切なことは？
• ビジネスマナーとして知っておきたい５つの心得
• 挨拶の大切さ
• ビジネスパーソンとして重要な身だしなみ
• 電話応対の基本マナー
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• 仕事をする上で大切な「目標設定」
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