接客マナーの言葉遣い

感謝の気持ちと敬語がポイント

接客マナーの言葉遣いは、お客様に良い印象を与え、円滑なコミュニケーションのために大切です。感謝の気持ちが伝わる丁寧な言葉遣いを心がけます。お客様の様子、表情、態度などを見極めながらその場その場で最適な言葉選びをしていきます。

接客マナーの言葉遣い上の心構えをご紹介します。

●丁寧な挨拶:

先ずはお客様に対する挨拶を大切にしましょう。例えば、「いらっしゃいませ」、「おはようございます」、「またどうぞお越しくださいませ」、「ありがとうございます」といった挨拶です。お客様の様子に合わせて挨拶を選びましょう。また挨拶に続けてお名前や気遣い、前回のお礼などの言葉をプラスすることでお客様が自分だけへの挨拶だと気付き特別感を感じることができます。

●敬語とNGなマニュアル言葉:

お客様に対しては敬語を使用し、リスペクトの気持ちを表現します。敬語には尊敬語、謙譲語、丁寧語があり、それらを使い分けます。尊敬語はお客様が主語、謙譲語は自分が主語です。そしてどんなに親しい間柄でも丁寧語にとどめます。丁寧語から逸脱しまうと「馴れ馴れしい」という領域に入ってしまい、相手は不快感を抱きます。言われたお客様だけではなく、それを聞いていたお客様も同様ですので気を付けましょう。

また、マニュアル言葉といわれるNGな言葉遣いも言わないように注意しましょう。「お会計は1000円になります。」「お名前の方を伺ってもよろしいですか？」などすべてNGな言葉遣いです。正しい言葉遣いをよくご存じのお客様は耳障りに感じるますので要注意です。

言葉遣いに不安を感じる方は下記の動画で確認しましょう。

●お礼の言葉:

接客時は折に触れて感謝の気持ちを伝えるように心がけます。商品をお買い上げいただいた時だけでなく、お客様が質問に対して返答してくれたことに対しても感謝の気持ちを伝えます。「ありがとうございます。〇〇ですね」とお礼の言葉を伝えてから復唱しましょう。

●わかりやすい説明:

お客様に伝える時には専門用語や難しい言葉ではなくわかりやすい言葉で説明を心がけましょう。専門用語で話された時にお客様は疎外感を感じ接客担当者との距離を取ってしまいます。親近感を抱いてもらう誰にでもわかる言葉選びをしましょう。また説明の際には長々と話さずに簡潔にポイントを伝えることも大切です。情報は一気に話さずに対話の中でキャッチボールしながら伝えていきましょう。

●問題解決の姿勢:

お客様からの質問やクレームには、解決に向けてまずしっかりと聴くことを心がけます。話を聴く時にはアイコンタクト、相づちなどで共感の姿勢を表し状況を正確に把握します。その後どのような解決を望んでいるのかこちらからも質問を投げかけながら探っていきます。問題解決方法と共にお話しして下さったことに感謝の気持ちも忘れずに伝えます。

●お客様の要望に応じた柔軟性:

お客様の難しい要望に対しては簡単に断らずに、可能な範囲で柔軟に対応しご希望を実現させる努力をしましょう。その際に、無理難題を言えば何でも聞いてくれるという印象を避けるために、「可能な範囲でご対応させていただきます」などの表現を用います。それ以上のことは無理ですという姿勢も必要です。１００％叶えられなくても、努力した姿勢にお客様が感動し、リピーターになってくれることでしょう。

●待ち時間についての説明:

混雑時や待ち時間が発生する場合には、お客様にその旨を説明しましょう。「お待たせして申し訳ございませんが、只今大変混雑しており受付に時間がかかっています。順番にご案内しておりますので、もうしばらくお待ちいただけますでしょうか？」と状況を説明します。具体的な待ち時間が分かればお伝えできるとよいでしょう。

お客様の状況をすばやく察知して、お客様に親切で丁寧な対応を提供することで顧客満足度を高めることができます。また、お客様の文化や世代に応じた適切な言葉遣いも大切です。正しい敬語を使い分けられるように日頃から心がけましょう。

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知っておきたいマナーの知識一覧

【接客・接遇関連】

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【ビジネスマナー関連】

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