研修＆マナーコンサルティング導入の成功事例

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FINESTの研修で業績が上がった！人が変わった！

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研修の成果がすぐに現れる企業、ゆっくり時間をかけて成長する企業など研修後の変化は様々です。FINESTでは研修後に長期的なマナーコンサルティングを実施し、企業と共に成長の軌跡を歩んできました。その研修＆マナーコンサルティングを導入し成果を上げた企業の成功事例をいくつかご紹介します。

成功事例１．家事代行業　株式会社ベアーズ様

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◆成果　！営業の成約率９０％に！◆

●ご相談内容

①家事代行サービススタッフのマナーやコミュニケーションの強化
お客様宅に伺った際に、お客様とのコミュニケーションがうまく図れず、ニーズ（本当にして欲しい家事内容）を聞き出せずに実施し、最悪の場合クレームになってしまう事がある。
②家事代行サービススタッフのマナーに関するクレーム対応
上記①のクレームに対してお詫びの電話対応やメールでの対応、直接訪問する際の対応などが社内で統一できていない。
③営業の成約率のアップ
引き合い（お客様からのお問い合わせ後に伺う）営業なのに、成約率が６０％止まりになっている
④社員、スタッフの離職率の低下
社員やスタッフがすぐにやめてしまい、新しい社員やスタッフへの指導が追いつかない。

●原因分析

①・サービススタッフのおもてなしの「心」と「マナー」の必要性の理解が図れていない。
　・サービススタッフが高齢の方が多く、人の話を聴くより自分が多く話してしまう
　　という傾向があった。傾聴のトレーニングが必要。
②・第一印象をあまり大切にしていなかった。最初に好印象を与えることで、
　　大きなクレームに至らない。
③・営業マンがお客様宅にあがる際の、入室の際のマナーが出来ていない。
　　清掃を行うのに、見出しなみが整っていない。
　・営業の話法の構築が出来ていない。
④社内マニュアルが無い為に業務の引き継ぎが徹底されず、効率化が図れていない。

●FINEST研修の実施

・接客マナー研修
・接遇マナー研修（サービススタッフ）
・タイプ別コミュニケーション研修（サービススタッフ）
・クレーム対応研修（サービススタッフ、社員）
・ビジネスマナー研修（社員）
・新入社員研修（社員）
・営業の話法（営業社員）
・営業マニュアル作成
・コールセンターマニュアル作成
・社員育成プログラムの作成

●研修の成果

・３年間で年商が５倍にアップ！
・成約率が６０％から９０％にアップ！

成功事例２．九州　回転ずし、割烹チェーン様

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◆成果　ロールプレイング大会九州代表に！◆

●ご相談内容

今後店舗の拡張をし県外にも支店を増やしていく計画があり、その前に店長はじめスタッフの接客・接遇に対する意識とスキルの統一を図りたい。
従業員が一丸となってお客様に喜んでもらうことを考えることがれきれば、規模が拡大しても方向性がぶれることがない。その為に接客・接遇のプロに指導をうけたい。

●現状の分析

店長の意識がバラバラであり、「自己流」での指導が進められていた。店舗を移動すると店舗ごとにやり方や方針が変わり、スタッフに戸惑いが生じていた。会社として方向性を定め、どの店舗でも快適にお客様が喜ぶことを考えれば正解が見つかるという軸をつくる必要があった。(理念の構築）

●FINEST研修の実施

・ミステリーショッパーズ店舗調査
・接客マナー研修
・接遇マナー研修
・タイプ別コミュニケーション研修
・店長（指導者）研修

●研修の成果

・回転ずし店の女性スタッフが、全国ショッピングセンターロールプレイング大会で九州・沖縄代表に選ばれる。

成功事例３．　電車模型店　グリーンマックス　ＧＭストア様

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◆成果　離職率が低下し、スタッフに笑顔が！◆

●ご相談内容

店長、スタッフに接客する気持ちがない。お客様は必要があれば声をかけてくるので、わざわざ自分達から声掛けする必要がないでしょう、といういう意識なのでほとほと参っている。これまでも色々な接客マナー研修をやってみたが定着しない。

●現状の分析

お客様はこれをかけられたくないと思い込んでいる。その背景に、これまで自分自身もおもてなしの接客を受けた経験が少なく、どのような接客に感動するのかわからない状態であった。
接客でお客様が笑顔になったり、「ありがとう」と言われた時の嬉しい気持ちを、研修の中で成功体験として培う必要がある。

●FINEST研修の実施

・接客マナー研修
・接遇マナー研修
・OJTトレーニング（営業時間内の店舗での実践指導）
・忖度ワーク
・クレーム研修
・タイプ別コミュニケーション研修
・ビジネスコミュニケーション研修
・店長研修
・ロールプレイング大会
・接遇パーサー資格取得講座（店長）
・他、毎月各店舗に必要な研修を実施

●研修の成果

離職率が低下した。わざわざ来店したお客様のニーズに応えようとする接客に変わった。接客そのものに対しての意識が変わった。
出来ないことの原因を他人のせいにしなくなった。問題点を抽出し解決kしようとするチーム力がついた。自ずと売上アップにつながった。

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研修で失敗を経験することが強さになる

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失敗は研修の中で経験してしまおう！

お客様を自社にお迎えする際やお客様先に訪問する際には、どちらにとっても初めて会う瞬間で双方共に緊張しています。
失敗したらどうしようと考えると、萎縮してしまっていつもはしない失敗をしてしまうこともあります。でもそれが経験したことであれば、心に余裕がうまれます。
それならば、失敗はFINESTの研修の中でしてしまいましょう！失敗することで正しい答えを知ります。そしてそれが実践での成功へと導いてくれます。

実践に基づいた事例で反復練習

起こりうるビジネスシーンや接客シーンを想定し、何度も何度も練習することで、それが自信になってきます。自信は余裕を生みます。余裕があると、本来の商談に注力することが出来ます。
FINESTのマナー研修では、この練習のシーンを沢山設けております。緊張が自信余裕に変わって、皆様の商談が成功につながるようにご指導いたします。

【新入が対応に困る事例】

・名刺を忘れてしまったら
・次のアポがあるのにお客様がなかなか帰らない
・上司が下座に座ってしまった
・お茶を3人分持っていったら4人座っていた
皆さんならこの事例をどのように対処しますか？

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FINESTは延べ10000人500社の研修を実施してきました。多くの研修実勢から御社に合った最善の研修を構築し丁寧に指導します。お気軽にお問合せくださいませ。