電話応対マニュアル

電話はお客様とのかけはし

電話応対マニュアルは、組織や企業で電話での顧客サポートや業務を行う際に役立つ重要なものです。一般的な基本の電話応対マニュアルの内容では初めて電話を取る新入社員などは緊張してしまうことでしょう。一般的な電話対応マニュアルに加え、自社でよくある具体的な要件のマニュアルや業務に応じた内容をカスタマイズして作成することが大切です。

電話応対マニュアル作成時に注意する項目を挙げます。

●最初の挨拶と名乗り:

かかってきた電話は3コール以内に電話に出ます。電話に出たら、まず感謝の気持ちをこめて「お電話ありがとうございます。ABCカンパニーの〇〇でございます。」と笑顔の声（笑声）で明るく、会社名と自分の名前を名乗ります。万が一3コール以上お待たせしてしまった場合は、「大変お待たせしました」と初めに伝えます。出だしのマニュアルをしっかり作成することで、電話をとる際の緊張感が緩和されます。

●お客様の情報確認:

お客様が話した情報を確認し復唱します。サービスを契約している顧客の場合は必要に応じてアカウント情報などの事項もお聞きします。担当が自分ではない場合は、内容、取次ぎ先を伺い適切な部署へ引き継ぎます。

●丁寧なコミュニケーション:

相手が話しやすいように心地よいトーンとスピードを心がけ、聞き手になりましょう。
聞き取りが難しい場合は、こちら側の話すスピードをゆっくりしたり、はっきりと話すようにするとお客様もそれに合わせて変化することがあります。

●問題解決:

お客様の問題や質問に対して、迅速かつ適切に対応します。
解決が難しいと感じる複雑な問題については、適切な部門や担当者に引き継ごます。お客様をお待たせしないように、必要に応じてかけ直して対応することも必要です。相手の時間を奪うことなくスムーズに対応しましょう。

●電話の記録:

通話内容やお客様情報を正確に記録します。メモとペンを電話の近くにおいて必ず書き留めておきます（もしくは端末に入力します）。記録しておくと後で問題解決のために役立ちます。会話の音声を録音する場合はあらかじめお客様にお知らせしておくことが大切です。

●プライバシーとセキュリティ:

知りえたお客様の情報を適切に保護し、機密情報を共有しないように注意します。
メモした紙などもきちんと処理します。

●電話の終了:

電話の最後にも、丁寧な挨拶と感謝の言葉を伝えましょう。
必要に応じて、次のステップや対応についてお客様に説明を行います。会社名、お名前やお電話番号などは必ず復唱して確認します。担当した自分の名前も伝えます。「私〇〇が承りました。お電話ありがとうございました。」

●研修とトレーニング:

新入社員やカスタマーサポート担当者には、このようなマニュアルを用いた研修やトレーニングを行い適切な電話応対スキルを習得する機会を持つようにします。マニュアルは内容をカスタマイズして自社用に作成すると良いでしょう。

電話応対マニュアルは、顧客サポートの品質を向上させ、一貫性を保つために非常に重要です。組織内で共有し更新や改訂が必要な場合には迅速に対応し、従業員に指導を行うことが成功の鍵です。

FINESTでは様々な電話応対の研修やマニュアル作成を行っております。電話応対にお悩みの場合には是非FINESTにご相談ください。

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