電話応対の基本マナー

感じの良い電話応対のポイント

電話応対にも基本のマナーがあります。それらのポイントを抑えておくだけで、感じの良い応対の心構えや意識が出来ます。電話応対を始めて担当する時、初心に帰って受け答えする時に、電話応対の基本マナーを振り返ってみましょう。

●コール数:

電話を受ける時は3コール以内に出るように意識します。おおよそ3コールは10秒と言われ、電話をかけた方は待っている間に気持ちがイライラしてしまうこともあります。その為10秒以上待たせてしまった時には必ず「大変お待たせいたしました」と、最初に伝えます。「大変お待たせいたしました」はマジックフレーズと言って、そう言われると体感待ち時間が減少すると言われます。

●歓迎の挨拶:

電話の第一声は店舗での歓迎のお出迎えと同じです。電話を受けた際には明るい声で対応しましょう。電話では顔は見えないので表情まで伝わりにくいものです。そこで笑顔を作ってから第一声を発することで「笑声」で話すことができます。「笑声」は、明るく、元気で、ハキハキとした印象を与えます。第一声は笑声で「お電話ありがとうございます！」と感謝の気持ちを伝えて相手を歓迎します。続いてあなた会社名や所属組織、名前を伝えましょう。これにより、相手は誰と話しているのかが明確になり安心感を得られます。

●丁寧な言葉遣い（敬語）:

電話では表情が見えないからこそ、言葉で敬意を伝える必要があります。丁寧で礼儀正しい言葉遣いを心がけましょう。相手に合わせた敬語（尊敬語、謙譲語、丁寧語）を使い分け、初めてのお客様には「さん」ではなく「様」を付けてお呼びします。「いつもお世話になっております。」は慣用句です。初めて聞く声や、初めて聞く会社名でも、これまで社内の誰かがお世話になっている可能性があります。会社を代表して「いつもお世話になっております。」と対応しましょう。

●音声の調整:

音量や音質に気を付けましょう。声が大きすぎると相手に不快感を与え、小さすぎると聞き取りにくくなり対応が心配になります。シーンに合わせて声のトーンも変えることも良いでしょう。アゴの上げ下げで声のトーンも変化が生まれます。いつも声が暗い人はアゴを上げて、声が上ずってしまう人はアゴを下げて、自分の声の特徴に合わせて調整しましょう。活舌が悪い人は、母音を意識して発音すると言葉が明瞭に聞こえます。

●速度の調整:

話す速度は話の内容を伝えるために非常に重要です。早すぎると聞き取れず相手を焦らせてしまいます。遅すぎると相手がイライラするかもしれません。相手の話すスピードを聞きながら適切な速度で話すよう心がけましょう。相手が早口で話す場合にはこちら側のスピードをゆっくりにすることで、段々相手のスピードもそれに合わせてゆっくりに変わってきます。これは自分のペースに導くペーシングの話法です。

●メモとリマインド:

通常、電話で話した内容は音声のみなので後に残りません。そのために重要な情報や指示を受けた場合は、必ずメモを取って後で確認できるようにします。電話の横にはメモとペンを常に用意してすぐに手に取れるようにしておきましょう。手書きもメモよりも端末への入力が得意な方はそれでも構いませんが、入力時のキータッチ音が耳障りだとおっしゃる方もいるので、音への配慮が必要です。電話での内容を確実にするために、電話を終了した後にその内容をメールで送っておくと間違いがありません。それをリマインドメールと言います。

●終了の挨拶:

電話の終了時には、①相手に感謝の気持ち②誰に何を伝えるか③折り返しの有無など話した内容をまとめて伝えます。最後には「私〇〇が承りました」と自分の名前を伝えることで、相手が○○さんに伝えたという安心感をいただきます。「お電話ありがとうございました」や「失礼いたします」と締めくくるのが一般的です。

これらの基本的な電話応対マナーを実践することで、プロフェッショナリズムを示し、円滑なコミュニケーションをとることができます。ビジネスでの電話応対はある程度パターン化されていますので、一度そのパターン（トークスクリプト）を覚えてしまえば、自信が付きます。

電話応対を怖がることなく対応できるように、先ずは何度もトークスクリプトを練習することから始めましょう。

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