CAのような接客接客マナーを身に付けたい
◇◆こんなお悩みありませんか？：接客に洗練さがほしい。。。
お客様というのは、受付での対応やお客様の案内など、その企業で最初に会う社員を見て信頼と安心に値するかを判断するものだ。自社の受付対応を見た時に、命令口調で相手を恐縮させる者がいたり、逆にあたふたして洗練さがない者もいるようだ。
先日飛行機に乗った時にCAの気の利いた一言や周囲への配慮を見て、我が社でもこんな風な接客マナーでお客様対応をして欲しいと感じた！
このように決定的なNGではないけれど、お客様対応にワンランク上のスキルを身に付けて欲しいと感じることはないでしょうか。一律にワンランク上の接客スキルと言ってもスタート地点は各企業で様々です。またCAのようなおもてなしの接客と伝えても、飛行機を利用したことがなくCAの対応のイメージが沸かない場合もあります。それぞれのスタート地点別にCAの接客対応の活用方法を３つご紹介します。
◇◆CAのような接客①：基本からスタート
これまで組織内で統一した接客の指導がなかった場合によく起こっているのが、歴代の先輩からそれぞれの経験に基づく指導を受けてきたということです。先輩の経験の伝授は大切ではありますが、その場合人によって方法が違ってしまい、新しく入った人はどの先輩の話を聞いたら良いのか混乱してしまいます。
恐らくどの先輩も自分の成功体験に基づいて指導しているのですが、個人の成功体験にはその人の個性が付随するので、その人でなければ通用しないということが起きてしまいます。特に接客は相手があることなので、先輩と同じように対応しても上手くいかないことがあります。
そのような場合には先ずは組織全体で接客マナーの基本を習得する研修を実施し、接客の考え方や方法を統一することをお勧めします。大切なことは、なぜその対応をするのかという「疑問」に、なぜならという「理由」を説明することです。そしてその「理由」に「納得」すれば、指導を受けていない初めての事例が発生した時でも、「理由」を考えて「自ら行動」することが出来るのです。
基本を学んだあと様々な案件に対応できる応用力は、疑問ー理由ー納得という流れで指導が出来ているかどうかにかかっています。
疑問ー理由―納得―自ら行動の流れ
◇◆CAのような接客②：飛行機内のCAおもてなし事例を参考にしたい
接客の経験も長く現在の業務で大きなトラブルは発生していないが、企業イメージをアップさせるためには現状のままではよくない。更に対応のスキルを向上させる必要がある、という場合には、ＣＡの飛行機内のおもてなし事例を紹介し実践してみることで、自分の業務に活かしていくことができます。
一見、業界が違う事例を紹介しても役に立たないのでは？と思いがちですが、これまでのアンケート結果で担当者から100％、受講者からも98％の満足度を得られています。
研修の中で様々なCAの対応をご紹介すると、「ここまでするのか！」「こんな先のことまで考えてサービスしていたのか！」というお声をいただきます。CAの対応を見た上で、今度は自分たちの業務の中でどこまでお客様に寄り添えるのかを話し合っていただくと、確実に今までとワンランク上の対応を考え出してくれます。
業種が違ってもそれを参考にして自分ごととして考え行動できるというスキルは、現在の多様性の時代のお客様対応のヒントになると言えるでしょう。
◇◆CAのような接客③：輝く女性になるために
接客対応だけではなく、女性としての生き方の一つの参考としてＣＡの対応力を身に付けたいという方もいらっしゃいます。そんな方にお勧めなのが、女性のためのマナー講座です。
ジェンダーフリーの時代に敢えて「女性のための」と謳っているのは、男性でも女性でも女性らしい生き方、女性らしい立居振舞い、女性らしい言葉選びに憧れて指導を求めてくる方々が多くいらっしゃるからです。マインドや対応力が魅力的な女性でありたいという希望にFINESTは寄り添いたいと考えています。
この講座では、輝く自分になるためにをテーマに、いくつかCAの事例を紹介しつつ、広くこれからの生き方や日々の過ごし方も考えていただきます。CAは憧れの職業だったので少し夢が叶ったとと言っていただくことも多い講座です。
◇◆FINESTはどう解決するの？
上記のCAのような接客を求めている企業に実施した事例をご紹介します。
①研修目的➡ お客様に対してホテルやCAのような対応をして欲しい。受付からお部屋までお客様をご案内して担当者が挨拶するまでの間に、ラグジュアリーな気持ちでお待ちいただきたい。
②CAの飛行機内事例を講師が実施➡ 受講者に先ずはお客様役になって講師が実施するCAのサービスを実際に体験してもらい、気付きをシェアする。
③CAのサービスを実践➡ 次にCA役になって機内事例を実践してみて、CAが何を見て何に配慮しながら行動しているかをより深く理解する。
④自社の事例をCA目線で考えてみる➡ 自分たちの業務で、もしCAならどういう行動を取るだろうという意識を持って、自社の事例を考え実際にロールプレイングで対応してみる。
これまで色々な手法で指導してきたが、なかなか改善が見られなかった場合に異業種の経験が大きな刺激になることがあります。更なるスキルアップを接客のプロの事例を取り入れて意識改革を図りたい場合は、FINESTにご相談ください。
◇◆おすすめの研修
●接客対応の基本から指導して欲しい
●CAの機内の事例を体験、実践して参考にしたい
●女性として輝く自分になりたい
●上記以外の研修を知りたい
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FINESTは延べ10000人500社の研修を実施してきました。多くの研修実勢から御社に合った最善の研修を構築し丁寧に指導します。
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