自社の接客の状況を調査・改善して欲しい
◇◆こんなお悩みありませんか？：現場スタッフの接客対応を知りたい
最近お客様からの評判はあまりよくない。しかし日頃のスタッフの社内の様子を見ても悪い雰囲気はないし、先輩もしっかり指導していると聞いている。お客様対応の際の接客で何か問題があると思うのだが見つからない。どう解決したらいいのか分からない。。。。
このように社内では問題ないと思っているのに、お客様からの評価が得られない、場合によっては知らず知らずお客様が離れていっていることがあります。
そんな時は社内で自己満足に陥っているときです。社内で万全だと思って行っていたことがお客様のニーズに合っていないことがあります。最終ゴールはお客様満足です。お客様満足を得られるようにするには、外部からの客観的な視点が必要です。そしてそれを接客のプロが行うことで、問題点を指摘するだけにとどまらず改善点の提案から改善への指導まで行うことが出来るのです。
◇◆FINESTはどう解決するの？OJT指導
FINESTは先ずはしっかりとカウンセリングで状況を伺ったうえで、1日OJT指導として現場で業務をモニターするのか、ミステリーショッパーで講師がお客様として伺うのかなどの最善策を話し合います。
先ずは改善に即効性のある指導であるＯＪＴ指導についてどのような場合に効果的であるのかご説明します。
【ＯＪＴ指導が効果的な場合】
・その場で指導した方が理解が早い。
会議室でじっくりと考える時間と練習時間を用意した方が身につく方と、現場のレイアウトや物品でそのまま指導した方が理解が早い方がいます。単なるイメージ力の違いですが、イメージ力が弱いと会議室での指導を現場で再現できない場合もありますので、その場合はＯＪＴ指導が効果的です。
・全員が集まれる時間がない
対象者全員を集めて研修をする時間がない場合には、出社しているスタッフごとにＯＪＴ指導した方がその場ですぐに指導改善することが可能です。
・お客様が頻繁に来店する。
指導するためには一定数のお客様への対応数が必要です。お客様の対応数が少ない場合は、研修で事例を作って実践した方が効果的な指導になります。
・講師が接客対応をモニターできる環境である。
講師が店内にいてもお客様が社内の人間だと思い問い合わせをしてくれる場合もあります。お客様の状況や店内の空間（場所）によって判断します。
①お悩みをカウンセリング➡ お悩みの状況やスタッフの特性から、その場でNGな対応を指導するOJTが効果的であると判断。
②1日の業務の流れを事前把握➡ 接客担当者の業務や来店するお客様の時間帯別特徴も事前に把握。
③OJT当日の講師の指導➡ 接客シーンをモニターし、NGな対応を指導。
・NGである理由を説明する
・講師が正しい見本を示す
・スタッフに実践してもらう
・講師から実践へのフィードバックをする
④OJT報告➡ OJTで指導した内容を担当者へ報告。指導内容を忘れてしまわないようにこの報告は振り返りとしても非常に大切です。
⑤全体研修or2回目のOJT➡ 勤務状況に合わせ、OJT指導を受けられなかったスタッフへの研修 or 2回目のOJTを実施し、すべてのスタッフのスキル改善を図る。
FINESTのOJT指導は講師が見本となることで、短時間でスタッフの接客対応の改善が図れます。社内に見本となる指導者が不在の場合や、指導の仕方が分からない場合は是非FINESTにご相談ください。
◇◆スタッフに知られずに接客の状況だけ把握したい時は
研修を導入するかは決めかねているが、先ずは現場のお客様対応の状況を知りたいという場合には、ミステリーショッパーでFINEST講師がお客様として店舗に伺いサービスを受け、ご報告を実施します。
●講師によるプレミアムなミステリーショッパー
FINESTのミステリーショッパーはFINEST講師自らが伺うことで接客のプロフェッショナルな目線で現状を把握することが出来ます。接客サービスを指導する立場である講師だからこそプレミアムなミステリーショッパー報告が可能です。
ミステリーショッパーの結果でスタッフにＮＧな対応があれば、その原因を分析し何を改善すべきかを整理します。接客対応に問題があったり、電話応対のご案内に不足があったりなど取組むべき課題は各社様々です。FINESTのミステリーショッパーは、改善に導くための調査です。
よくあるNGなミステリーショッパーがあります。それは調査時に通常ありえないような無理難題な事例を行い、その為にスタッフの評価が低くなり、スタッフがミステリーショッパーに不信感を抱いたというものです。スタッフのモチベーションを下げるミステリーショッパーは本末転倒です。
FINESTのミステリー調査は何か事例を仕掛けなくともスタッフの自然な様子を見て講師が原因究明を行うことができます。そして改善点があれば研修で解決策を指導します。調査後にスタッフが活き活きと活躍できる環境をご提供しています。FINESTはその企業の輝く未来を応援しています。
◇◆おすすめの研修
●ＯＪＴトレーニングを実施して欲しい
●FINEST講師に接客の現場を調査しに来て欲しい
●先ずは接客の基本を指導して欲しい
●上記以外の研修を知りたい
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FINESTは延べ10000人500社の研修を実施してきました。多くの研修実勢から御社に合った最善の研修を構築し丁寧に指導します。
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◇◆動画：あなたはダメではない！（FINEST代表の指導への思い）
FINESTを受講する方へのFINESTの思いをお伝えしています。
