心に軸を持つ研修

クレーム対応研修

募集形態
お問合せよりご相談
研修形態
対面/オンライン

クレーム対応研修

ANA時代のクレーム対応指導

FINEST代表の德永がANA時代に先輩から言われた言葉で今でも大切にしていることがあります。それは、「クレームをいただいたお客様は、飛行機を降りる前にANAファンなってお降りいただいてください!」
何か飛行機の中で不快な思いをされた時に、クルーには何も言わずに飛行機から降りて周囲にANAへの不満を言いふらすことも選択肢のひとつです。しかし、わざわざ自分が口うるさい役をかって出て、面と向かって何がいけないのかを教えてくださるお客様はとても有り難い存在ではないでしょうか。クレームのお客様はANAが好きでまた利用したいから、改善して欲しいと思って口に出してくださると考えることができます。

そしてクレームを言ってくださったことでお客様との接点が生まれ、このチャンスにお客様との距離を縮めることができます。またANAに乗って不具合が改善されたのかを確認しようと思ったり、改善されていたことを知ったときには、自分のおかげで快適な空の旅ができるようになったと嬉しく感じていただけるのではないでしょうか。

ANA時代の先輩からの教えはそんな思いを培ってくれました。しかし実はANA時代に、これ以外にクレーム対応について理論立てて指導を受けたことはありませんでした。先輩からの言葉を自分で解釈して対応するしかなかったのです。

自己流でやってきたクレーム対応は、個人の人間力に大きく頼ることになってしまい、どの部下にも対応できるという指導にはなりません。

クレーム対応の4つのステップ

クレーム対応には4つのステップがあります。そのステップも省いてはいけないものです。一つでも省いてしまうと2次クレームを引き起こしかねません。この4つのステップの流れと対応方法を知ることで、クレームに対応する際の安心感が生まれます。安心感はお客様への信頼感となって返っていきます。

更にFINESTの研修ではクレームが生じるまでのお客様の心理を理解するワークを行います。4つのステップを進める前に、来店されるまでにお客様に何があったのか、この先の予定に何があるのか?様々な顧客心理をイメージするワークをすることで、クレームが感謝の気持ちに変わります。

ここ数年で増加!特殊クレーム対応

特殊クレームとは、こちらに非がないのに、執拗にクレームを言い続けるものです。どんなにクレーム対応のステップを踏んでお詫びしても、許してくれないクレーム対応。いわゆるカスタマーハラスメントとも言われるものです。これは通常のクレームと切り離して考えなければいけません。

時代とともにクレーム対応も変化しています。対応力をつけるためには多く情報を得ることです。様々な情報から最適な対応を選べる人こそ、クレーム対応によって会社を守り、発展させる人です。そんな人を育てます。

頭が納得して行動化できるFINESTの研修

研修後の行動化のために大切なことがあります。それは納得することです。「なぜ?これをしなければならないのか」を心が納得しなければ、現場に戻って行動化するはずがありません。FINESTの研修では納得のために、行動の理由付けを行います。それによって「頭が理解」し「心が納得」すれば、「体が自然な行動」に移すことができます。

行動によって成功体験を得られれば「自信」が生まれます。こうなると後はどんどん対応のスキルを増していくだけです。スキルが増すと自分の成長が感じられ良い循環がうまれるのです。

「頭」で理解だけなら本を買って読めばできるでしょう。「心」が納得するには、人と人との対話の中できちんとした理由付けが必要です。
FINESTのクレーム対応研修はこの理由付けをきちんとすることで、「心」がやろう!という気持ちに変わります。「体」と「頭」が一体化するには、何度も練習が必要です。FINESTの研修はロールプレイを多く取り入れ、全員で「頭」と「心」で考え、「体」を使って表現します。

【クレーム対応研修 ご受講のお客様の声】

●FINESTの研修を受けて、クレーム対応の際の心の余裕が持てるようになった。
●自力で対応しろと言われてきて、今回の研修でクレーム対応のノウハウが分りました。ありがとうございます。
●「クレームを言ってくださるお客様は有り難いお客様」だと教えてもらったことは目から鱗でした。

クレーム対応研修カリキュラム例(4~5時間)

1

クレーム体験の共有
・クレーム体験が無い人はクレーム対応が出来ない!
・体験の共有を行いクレームを知る

2

クレームが起こる原因とお客様の心理
・クレームはなぜ起こってしまうのか、事例をもとに原因を分析する

3

クレーム対応のタブー
・こんな対応はNG!を実際に体験
・ついついやってしまいがちなNG対応を知る

4

クレーム対応に感謝する顧客心理の数値
・クレーム対応に関わる研究数値を知る
・クレームは有難いもの

5

お客様のストーリーワーク
・お客様の想いを感じる

6

クレーム対応の4つのステップ
・謝るだけの対応の落とし穴
・クレーム対応に必要な4つのステップ

7

総合ロールプレイング
・事例に応じた対応を4つのステップで実践

クレームをなくす対処法は?

こちらの記事もご覧ください。

お問い合わせ・お申込みはこちら

FINESTは延べ10000人500社の研修を実施してきました。多くの研修実勢から御社に合った最善の研修を構築し丁寧に指導します。お気軽にお問合せくださいませ。

研修のお問い合わせ・ご相談
TEL : 050-5847-7057
受付時間 10:00~18:00(土・日・祝日年末年始除く)

◆◇研修・公開講座お問い合わせ

TEL 050-5847-7057
営業時間 平日10:00~18:00

◆◇研修で増収、増益

FINESTの研修受講後に増収、増益になった事例をご紹介
研修によって増収になった

◆◇スキルUPのミステリー調査

FINESTのミステリー調査員は講師陣!調査の質とフィードバックが違う!

FINESTのマナー講師がミステリー調査をしている

◆◇企業実績&喜びの声

FINESTのマナー研修をジュy攻した企業や喜びの声

◆◇FINEST代表徳永のnote

noteの記事にバツイチで子育てし企業の奮闘記を紹介

◆◇見て学ぶ!マナー動画集

◆◇研修テキストの販売

FINESTの研修テキストをkindleで販売しています

◆◇マナーの豆知識サイト

マナー講師のファイミー先生のサイト