クレームをなくしたい
◇◆こんなお悩みありませんか？：クレーム対応の仕方がわからない。。。
お客様からクレームをいただくと全スタッフで共有して同じことが起こらないように、経験豊かな先輩からクレーム対応の指導を実践している。でも、クレームに対応する際の態度で更に怒らせて2次クレームに発展してしまったり、クレームの対処法が分からなくて困っている。どうしたらいいのか分からない。。。。
このように社内でクレーム対応の対策を取っているものの、なかなかクレームが無くならないというお悩みがあります。クレームは1人が10名以上に話して広めてしまうと言われます。ＳＮＳを使えばあっという間に膨大な人数に拡散されてしまいます。
上記のお悩みのようにクレームをなくすことを目的にしているとクレームはなくなりません。病気の際の対処療法と一緒で、熱が出て解熱剤を飲んでも根本の病原は退治できていないのと同じです。症状は一見収まったように見えても、根本の原因を解決しないとまた復活してしまう可能性があるのです。なぜクレームが発生してしまうかというそもそものクレームの原因を分析し対処しなければ、どんなにクレームの対策をとってクレーム対応の練習をしても効果はないのです。クレームをなくすための対処法はなく、クレームが起こらないための対処法が必要なのです。
◇◆クレームの対応次第ではリピーターになってくれる
クレームが起こってしまった時には、顧客の気持ちに寄り添ったクレーム対応が非常に大切です。先輩方のそれぞれの成功事例に則った指導は、実はその方の個性に頼っていることが多く、一定数には通用する対応であっても万人に通用するものではありません。
クレーム対応に最も必要なことは、顧客心理に基づいたクレームの4つのステップを段階的に進めていくことです。クレーム対応の最終的なゴールは、お客様にファンになってもらい、リピーターになってもらうことなのです。
◇◆FINESTはどう解決するの？
クレーム対応はその原因別に、FINESTの研修で解決できる内容と、企業が自ら解決しなければならない内容とに分かれます。そのために先ずは、クレームの原因を見極めます。クレームに至るには4つの原因が考えられます。その企業のサービス・商品に合わせてクレームの原因を分析し、FINESTの研修で方法を学び、企業の改善によって問題解決をしていきます。この問題解決こそクレームが起こらない対処法につながります。FINESTと一緒にクレーム発生時の対応から、クレームが起こらない対策までを実施していきましょう。
①人の対応が原因の場合➡ 接客マナー研修によるクレーム予防と、クレーム研修によりクレームが発生した後のクレーム対応（4つのステップ）を実施し対応力を身に付ける。
②情報不足が原因の場合➡ 情報提供の内容、案内場所、方法、タイミングなどを分析・改善する。研修で適切な電話応対や案内が出来るように指導する。
③モノの不具合が原因➡ 不具合の原因究明と改善を行う。研修でお客様へのお詫びや説明方法を指導する。
④金額が原因➡ 商品価値、他社比較、金額の妥当性を分析する。研修でお客様へ納得の説明ができるように指導する。
◇◆何がクレームの原因かが分からない時は
そもそものクレームの原因が分からない、何がダメなのか見つからないなどのお悩みがある場合には、ミステリーショッパーでFINEST講師がお客様として企業に伺いサービスを受け、原因を究明することから実施します。
●現状把握ができる！講師によるプレミアムなミステリーショッパー
クレーム対応のご相談を受けた際に、自社内でクレームの原因や実態が把握できていないことがあります。現状把握の最も効果的な方法は、FINEST講師がお客様としてその企業に伺いサービスを受けて、その現状を見ることです。この現状把握はミステリーショッパーというサービスです。
FINESTのミステリーショッパーはFINEST講師自らが伺うことで接客のプロフェッショナルな目線で評価を出すことが出来ます。接客サービスを指導する立場である講師だからこそプレミアムなミステリーショッパー報告が可能です。
そしてミステリーショッパー結果をクレームの4つの原因に分析し、何を改善すべきかに整理します。接客対応に問題があったり、電話応対のご案内に不足があったりなどと取組むべき課題は各社様々です。FINESTのミステリーショッパーを合わせたクレーム対応研修は、指導や改善が必要な箇所を見極めて抽出し研修を実施することで、最短で効果的なゴールに導くことが出来ます。
●再度ミステリーショッパーを実施し成果を確認
お客様からの評価アップの確認のために、その他にもスタッフのモチベーションアップにもつながるために、研修後にもミステリーショッパーを実施することをお勧めしています。この再度の調査の目的は研修の成果の確認だけではなく、実はそれ以上にスタッフの満足度や継続度に繋がっていくという効果があるからです。
よくあるNGなミステリーショッパーがあります。それは調査時に通常ありえないような無理難題な事例を行った為スタッフの評価が低くなり、スタッフがミステリーショッパーに不信感を抱いたというものです。スタッフのモチベーションを下げるミステリーショッパーは本末転倒です。
FINESTのミステリー調査は何か事例を仕掛けなくともスタッフの自然な様子を見て講師が原因究明を行うことができます。そして改善点があれば研修で解決策を指導します。そして、研修後のミステリーショッパーは、スタッフの行動に評価と言うアクションを取ることになります。モチベーションの維持は行動へのアクションです。何か行動や変化があったときに、放ったらかしではモチベーションが続きません。
FINESTはミステリーの調査後にスタッフが活き活きと活躍できる環境をご提供していると自信を持っております。何のためのミステリーショッパーか、何のためのクレーム対応の研修か、その結果その企業はどのように成長しているのか、FINESTはその目的とゴールをしっかりと把握しています。
◇◆おすすめの研修
●クレームの原因究明から実施して欲しい
●顧客心理に基づいたクレーム対応を指導して欲しい
●接客対応の基本から指導して欲しい
●上記以外の研修を知りたい
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FINESTは延べ10000人500社の研修を実施してきました。多くの研修実勢から御社に合った最善の研修を構築し丁寧に指導します。
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◇◆動画：あなたはダメではない！（FINEST代表の指導への思い）
FINESTを受講する方へのFINESTの思いをお伝えしています。
