自社の接客の現状を調査して欲しい
◇◆こんなお悩みありませんか？：うちのスタッフの接客は大丈夫だろうか。。。
企業のTOP層になるとなかなか現場のスタッフの状況が掴めていないことがある。社内では元気に挨拶をしてくれているから心配はしていなかったんだが、最近ネットの評価が低いものがあった。具体的にコメントを書いてないので現状が分からない。店長に聞いても問題がないと言っているが本当のところはどうなんだろうか。
このように社内のメンバー間では問題ない対応だと思っていても、お客様への対応でNGなことがあったりします。その原因は大きく2つあって、１つ目は確信犯で上司の見えないところで力を抜いている場合、２つ目は本人はそんなつもりはないのに（一生懸命やっているつもりなのに）お客様の望む対応が出来ていない場合です。
◇◆確信犯かどうかを見極める
確信犯かどうか見極めるには、お客様対応を見るだけでは一見わからないものです。確信犯の場合は、そもそものマインド面からの指導が必要です。FINESTが企業研修に伺って気付いたことは、企業理念がしっかり浸透している企業に確信犯はいない、もしくはそのような人材は淘汰されていくということです。
そもそも企業理念を持たない企業もありますが、その場合は個人の経験からの指導がまかり通り指導に一貫性がありません。部署や店舗が替わると方針が変わってしまい同じ会社とは思えないということも起こります。そうなると１からのスタートになり、努力しても自分の成長を感じられなくなり、確信犯で手を抜くということが生じます。
確信犯かどうかを見極めるにはその本人よりも企業全体を見た方が分かりやすく、確信犯を作らないためには企業理念をしっかりと浸透させる上司が必要なのです。
◇◆そんなつもりはないのに出来ていない
一方で一生懸命対応しているのに上手くできない場合には、理由が３つあります。１つ目は必要な知識がない（知らない）こと、２つ目は練習（研修、指導）が足りないこと、3つ目は指導の方法や内容が間違っていること、です。これら3つはFINESTが研修の専門機関としてすべて解決することが出来ますので、心当たりがある場合は是非一度ご相談ください。
◇◆スタッフの接客の状況を講師が調査する
最初のお悩みを解決するための近道は、プロの目線で客観視することです。お客様としてその店舗に伺いスタッフの接客を調査することをミステリーショッパーと呼びますが、FINESTではFINEST講師がお客様として店舗に伺います。日頃から接客指導にあたっている講師だからこそ、アルバイトの調査員では気付けないきめ細かな対応を見抜くことが出来ます。
そしてFINESTのミステリーショッパーは調査結果を単なる揚げ足取りに終わらせることなく、改善のための研修・指導に繋げることが出来ることが強みです。揚げ足取りはスタッフのモチベーションを下げます。研修による成長はスタッフのモチベーションを向上させます。
●実態把握の講師によるプレミアムなミステリーショッパー
自社内でサービスの原因や実態が把握できていない場合、最も効果的な現状把握の方法は、FINEST講師がお客様としてその企業に伺いサービスを受けることです。そこでサービスの実態が見えてきます。
FINESTのミステリーショッパーはFINEST講師自らが伺うことで接客のプロフェッショナルな目線で評価を出すことが出来ます。接客サービスを指導する立場である講師だからこそプレミアムなミステリーショッパー報告が可能です。
そしてミステリーショッパーの結果を分析し、何を改善すべきかを整理します。接客対応に問題があったり、電話応対のご案内に不足があったりなどと取組べき課題は各社様々です。FINESTのミステリーショッパーを合わせたクレーム対応研修は、本当に指導や改善が必要な箇所を見極めて抽出し研修を実施することで、最短で効果的なゴールに導くことが出来ます。
●再度ミステリーショッパーを実施し成果を確認
最終的にお客様からの評価アップやスタッフのモチベーションアップにもつながるように、研修後に再度ミステリーショッパーを実施して対応がどのように変わったのかを確認します。この調査の目的は研修の成果の確認だけではなく、実はそれ以上にスタッフの満足度、達成度に繋がっていくという効果を発揮するためでもあります。
よくあるNGなミステリーショッパーがあります。それは調査時に通常ありえないような無理難題な事例を実施されたために、スタッフの評価が低く不信感を抱いたというものです。スタッフのモチベーションを下げるミステリーショッパーは本末転倒で、目的をはき違えています。
FINESTのミステリー調査はスタッフの揚げ足取りではなく、何か仕掛けなくてもスタッフの自然な状態で講師が原因究明を行うことができすます。研修によって解決策を指導することで調査後にスタッフが活き活きと活躍できる環境をご提供していると自信を持っております。何のためのミステリーショッパーなのか、その結果その企業はどのように成長しているのか、FINESTはその目的とゴールをしっかりと把握しています。
FINESTは延べ10000人500社の研修を実施してきました。多くの研修実勢から御社に合った最善の研修を構築し丁寧に指導します。本当に悩み困っている時にはFINESTにご相談ください。
◇◆おすすめの研修
●スタッフの現状を調査して欲しい
●接客対応の基本から指導して欲しい
●上記以外の研修を知りたい
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◇◆動画：あなたはダメではない！（FINEST代表の指導への思い）
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