電話が怖い！を克服したい
◇◆こんなお悩みありませんか？：電話に出るのが怖い。。。
会社に入ったばかりの新入社員の皆さんや中途採用で転職したばかりの方々は会社の取引先も案件もまだよくわからない状態です。そんな中で電話に出ると相手から色々聞かれても困ってしまい、場合によってはお叱りを受けたりします。そうなると、こんな悩みがでてきます。
『電話に出る時は心臓が飛び出そうなくらい緊張してしまって、何を話したか覚えていないし、メモを取ったが慌てて書いた字が汚くて読み取れないし。。。もう電話に出るのが怖いんです。』
このような電話応対に関する恐怖心を持っている人は少なくありません。電話応対は相手の顔が見えず、いきなり何を言い出すか分からないと言う悪条件が揃っています。特に会社にまだ慣れていない人には、なかなか手強い業務であることは間違いありません。
電話応対の恐怖心を無くすためにはいくつかの指導ポイントがあります。そしてそのポイントをしっかり抑えることで恐怖や不安が自信につながります。先ずは電話応対の３つのポイントを見てみましょう。
◇◆電話応対のポイント１ トークスクリプトを作る
トークスクリプトとは電話の台本のことです。実はビジネスシーンの電話応対はある一定の決まり文句があります。その決まり文句を自分の会社のトークスクリプトとして作成すれば、電話応対の最初でつまずくことは9９％ありません。相手が掛けてきたら自分の会社名を名乗る。自分が掛ける時も自分の会社名を名乗る。最初のセリフがスムーズだと後は流れに沿って台本が進んでいくものです。
残りの１％は？、それはイレギュラーな電話です。いきなり名乗らずに用件を言い出すなど想定外の出だしの場合です。ただし想定外が多く続くのであれば、「名乗らずに要件を言い出す」場合のトークスクリプトを作れば良いのです。
先ずは自分の会社の事例に合わせてトークスクリプトを作ってみましょう。そして幸いにして電話は相手から顔が見えませんので、トークスクリプトを見ながら話していても相手に分かりません。トークスクリプトが手元にあるだけで安心を手に入れられます。
◇◆電話応対のポイント２ トークスクリプトを声に出して練習する
作ったトークスクリプトを何度も声に出して読み上げてみます。10回も読み上げれば随分スムーズに話すことが出来るでしょう。大切なのは声に出して練習することです。人は脳で理解していると出来ると思いがちですが、実際は脳は指令を出すだけなので、身体（電話の場合は口）がスムーズに動いてくれるためには、身体機能の訓練が必要なのです。必ず声に出して練習をしましょう。
自分で練習が出来たら、今度は他の人とのやり取りで実践練習をします。人によって話すスピード、間などが違って自分のセリフのタイミングと合いづらいこともあります。色々な人と練習することで、慣れてくることでしょう。もし練習相手がいない場合には、FINESTの動画「1人で練習 電話応対【ビジネス基本編】」で練習してみましょう。
◇◆電話応対のポイント３ 自分の声の特徴を知る
トークスクリプトにも慣れてきてスムーズな対応が出来てきたと思ったのに、なぜか評価されないということがあります。それは声の質によるものです。声が暗かったり、早くて何を言っているか分からなかったり、変なところで文章を切って意味が分からなかったり、、、様々な声の要因で電話応対に不快感を与えていることがあります。
声のトーン、スピード、抑揚、間、活舌などは、自分では良いのかが判断しかねることでしょう。他の人から確認してもらい、相手が心地良いと感じる声の質で対応するようにしましょう。声のトーン、スピード、抑揚、間、活舌の改善にはそれぞれ方法があります。FINESTの研修ではその改善方法をご指導いたしますので、お悩みがある場合には是非ご受講をお勧めします。
◇◆FINESTはどう解決するの？
電話応対は３つのポイントに挙げたように、自社に合ったトークスクリプトを作成し、練習し、感じの良い声の質で対応することです。しかし電話応対に悩みがある企業は、その原因が様々です。FINESTの電話応対研修は丁寧なカウンセリングから始まります。担当者からのお悩みを伺い、研修会社として客観的な視点で研修をご提案いたします。
【電話応対研修までの流れ】
- カウンセリング
『担当者』からお悩みを伺う➡ 指導の対象者（入社何年目、業務内容など）や、解決したい現状の問題点を伺う。 - 現状把握
『対象者』の現状を確認する➡ 実際に対象者の電話応対を聞いてみたり、電話応対で対象者が困っていることなどをヒアリングし、解決すべき問題点を抽出する。 - 研修のゴール設定
研修内容を構築・提案する➡ それぞれの企業の問題点に合わせた内容で研修を構築し、研修後に担当者（企業）の希望に沿うゴールに到達できるのか、何度も打ち合わせを実施する。
●お悩み
新入社員研修で電話応対の内容を実施したものの、半年たっても電話を上手く取れない。
●原因
トークスクリプトが自社に合っていないため活用できていなかった。
声の質についての指導がなかった。
営業電話が多く、対応に困っていた。
●研修後のゴール設定
・自社に合わせたトークスクリプトの作成
・自信を持って電話応対が出来るようになる
・お客様から感じの良い電話応対だという評価をいただく
●研修内容
・電話応対の心得の確認
・声の特徴チェックと改善法
・自社事例に合ったトークスクリプトの確認と実践練習
・営業電話への対応の心構えと実践練習
●受講後アンケートより（一部）
・自社に合わせた電話応対のトークスクリプトが出来て、ほぼこの内容で対応できるので安心して電話に出られるようになったと思う。
・声の質についてお互いに評価しあえて、自分の何を直せば良いのかが具体的にわかった。
・今まで電話に出ることだけを目的としていて緊張していたが、お客様の問い合わせに対応することが目的だと再認識し、緊張よりも責任感の方が意識付けられた。
◇◆おすすめの研修
●オンラインでマンツーマンで電話応対を指導して欲しい
オンライン マンツーマン電話応対研修（おまかせ講師）
オンライン マンツーマン電話応対研修（徳永代表講師）
●上記以外の研修を知りたい
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◇◆動画：あなたはダメではない！（FINEST代表の指導への思い）
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