ビジネスマナー研修

コールセンター(テレアポ・サポートデスク)研修

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コールセンター(テレアポ・サポートデスク)研修

オンライン時代に注目を浴びる電話対応スキル

リモートワークが一般的な選択肢の一つになり、再び見直されているのがコールセンターの役割です。

リモートワークで人と会わない中で、人と人とのかかわり方が少しずつ変化してきました。対面での触れ合いが減少してくると、電話などの肉声での対応に、人の温もりが求められるようになってきたと感じます。

電話での対応がその企業の印象を決定付け、企業選択の判断基準に大きく影響してくるのです。

結果を出してきたFINESTのコールセンター研修

電話が怖い?

FINESTのコールセンター研修では先ずは電話応対におけるマインド面の変革を行います。特にアウトバウンドコールには、迷惑がられる、すぐに切られるなどのネガティブイメージが浮かびがちです。

そうすると電話が怖いと感じてしまう方も多くいます。研修ではそのネガティブマインドを払拭し、お客様の役に立っているという自信を持ってもらうことからスタートします。

【研修の目的】

●アウトバウンドコール(テレアポ)

・コールをする意義を理解し、お客様のためにコールをしている意識を持たせる
・モチベーションが保てるようなマインドを確立させたい

●インバウンドコール(サポートデスク)

・お客様からのクレームを無くしたい(失礼な対応と言われる)
・問い合わせに対してあいまいな対応を無くしたい(解決に至っていない)

これまでFINESTでご受講いただいた皆様は、100%上記の目的を叶えています。コールセンターで何か問題を抱えている場合には是非一度お問い合わせください。

アウトバウンドコールカリキュラム例

1

テレアポの役割
・コールセンターはお客様のためにあるという意識改革

2

良いコール、悪いコール
・実際にあったコール事例から良いコール、悪いコールの特徴を知る

3

発声の仕方
・声だけが勝負の電話応対 自分の声を知って聞き手が心地よい発声に修正する

4

正しく感じの良い言葉遣い
電話応対の言葉遣い、NGな言葉遣い、クッション言葉の使い方を学ぶ

5

個人宅向けトークスクリプト練習
・各企業に合わせたトークスクリプトで、最初に電話を切られないための電話応対を学ぶ

6

法人向けトークスクリプト練習
・法人は受付突破が関門。どうすれば信用して取り次いでもらえるのかを知り、徹底練習する

7

講師との実践練習
受講者同士は甘えが出てしまうこともあり、講師がリアルな電話対応のお相手を演じアドバイスを行う

インバウンドコールカリキュラム例

1

サポートデスクの心得
・サポートデスクにコールする相手のストーリを理解し、ワンランク上の対応ができるように意識改革する

2

良いコール、悪いコール
・実際にあったコール事例から良いコール、悪いコールの特徴を知る

3

発声の仕方
・声だけが勝負の電話応対 自分の声を知って聞き手が心地よい発声に修正する

4

正しく感じの良い言葉遣い
電話応対の言葉遣い、NGな言葉遣い、クッション言葉の使い方を学ぶ

5

個人からのお問い合わせトークスクリプト練習
・一般のご利用者(エンドユーザー)からの問い合わせの徹底練習

6

企業からのお問い合わせトークスクリプト練習
・企業からの問い合わせの徹底練習

7

困った時の対応
・営業電話など困った時の対応例を実践練習

個人で電話応対スキルを身につけたい方へ

オンライン研修

令和の時代に入り、組織におけるスキルはメンバーシップ型からジョブ型へシフトしてきました。これまで組織に属していればよかった(安心だった)メンバーシップ型から、自分でスキルを身につけて仕事を獲得していくジョブ型になると、個々人のスキルが組織にとって必要であるかが評価されます。
極端な場合にはスキルのない人には仕事が回ってこなかったり、給与もそれぞれのスキルが反映されていきます。
そんな世の中の変化をいち早くキャッチしている人は、企業が育ててくれるという待ちの姿勢から、自分で研修などを受講しスキルを高める攻めの姿勢に出ます。
このような意識の高い方々にお勧めな研修が、FINESTのオンラインでのマンツーマン個別指導研修です。1回90分の研修の中で、あなただけに特化した悩みを解決し指導修正していきます。
オンラインの電話応対個別指導をお考えの方はこちらをご覧ください。

オンライン電話応対研修個人指導マンツーマン

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