クレーム対応研修

ANA時代のクレーム対応指導

FINEST代表の德永がANA時代に先輩から言われた言葉で今でも大切にしていることがあります。それは、「クレームをいただいたお客様は、飛行機を降りる前にANAファンなってお降りいただいてください！」
何か飛行機の中で不快な思いをされた時に、クルーには何も言わずに飛行機から降りて周囲にANAへの不満を言いふらすことも選択肢のひとつです。しかし、わざわざ自分が口うるさい役をかって出て、面と向かって何がいけないのかを教えてくださるお客様はとても有り難い存在ではないでしょうか。クレームのお客様はANAが好きでまた利用したいから、改善して欲しいと思って口に出してくださると考えることができます。

そしてクレームを言ってくださったことでお客様との接点が生まれ、このチャンスにお客様との距離を縮めることができます。またANAに乗って不具合が改善されたのかを確認しようと思ったり、改善されていたことを知ったときには、自分のおかげで快適な空の旅ができるようになったと嬉しく感じていただけるのではないでしょうか。

ANA時代の先輩からの教えはそんな思いを培ってくれました。しかし実はANA時代に、これ以外にクレーム対応について理論立てて指導を受けたことはありませんでした。先輩からの言葉を自分で解釈して対応するしかなかったのです。

自己流でやってきたクレーム対応は、個人の人間力に大きく頼ることになってしまい、どの部下にも対応できるという指導にはなりません。

クレーム対応の４つのステップ

クレーム対応には４つのステップがあります。そのステップも省いてはいけないものです。一つでも省いてしまうと２次クレームを引き起こしかねません。この４つのステップの流れと対応方法を知ることで、クレームに対応する際の安心感が生まれます。安心感はお客様への信頼感となって返っていきます。

更にFINESTの研修ではクレームが生じるまでのお客様の心理を理解するワークを行います。４つのステップを進める前に、来店されるまでにお客様に何があったのか、この先の予定に何があるのか？様々な顧客心理をイメージするワークをすることで、クレームが感謝の気持ちに変わります。

ここ数年で増加！特殊クレーム対応

特殊クレームとは、こちらに非がないのに、執拗にクレームを言い続けるものです。どんなにクレーム対応のステップを踏んでお詫びしても、許してくれないクレーム対応。いわゆるカスタマーハラスメントとも言われるものです。これは通常のクレームと切り離して考えなければいけません。

時代とともにクレーム対応も変化しています。対応力をつけるためには多く情報を得ることです。様々な情報から最適な対応を選べる人こそ、クレーム対応によって会社を守り、発展させる人です。そんな人を育てます。

頭が納得して行動化できるFINESTの研修

研修後の行動化のために大切なことがあります。それは納得することです。「なぜ？これをしなければならないのか」を心が納得しなければ、現場に戻って行動化するはずがありません。FINESTの研修では納得のために、行動の理由付けを行います。それによって「頭が理解」し「心が納得」すれば、「体が自然な行動」に移すことができます。

行動によって成功体験を得られれば「自信」が生まれます。こうなると後はどんどん対応のスキルを増していくだけです。スキルが増すと自分の成長が感じられ良い循環がうまれるのです。

「頭」で理解だけなら本を買って読めばできるでしょう。「心」が納得するには、人と人との対話の中できちんとした理由付けが必要です。
FINESTのクレーム対応研修はこの理由付けをきちんとすることで、「心」がやろう！という気持ちに変わります。「体」と「頭」が一体化するには、何度も練習が必要です。FINESTの研修はロールプレイを多く取り入れ、全員で「頭」と「心」で考え、「体」を使って表現します。

【クレーム対応研修　ご受講のお客様の声】

●FINESTの研修を受けて、クレーム対応の際の心の余裕が持てるようになった。
●自力で対応しろと言われてきて、今回の研修でクレーム対応のノウハウが分りました。ありがとうございます。
●「クレームを言ってくださるお客様は有り難いお客様」だと教えてもらったことは目から鱗でした。