企業が、組織が大きくなったのに、どこかまとまりがない。会議は良く行っているはずなのに、思い通りに動いてくれない。それは、マニュアル一つで解決することがあります。
・皆がバラバラなことを言う
・その時によって対応が違う
・入社後すぐに、何も指導されずにやれと言われて困る
・急に担当者がいなくなって、他の人がやり方を知らない
FINESTでは企業研修で伺っている間に、企業様からのこんなお悩みのご相談を受けている間に、マニュアル作成のお手伝いをしてまいりました。もしマニュアルを作成してサービスの統一を図りたいという企業様がありましたらお気軽にご相談くださいませ。
メールでのお問い合わせ（ご希望のマニュアルについてお知らせくださいませ）
ご依頼シートに基づくお打ち合わせ（メール、対面、オンラインなどご希望に併せて実施）
ご依頼内容に沿ったご提案の提出（ここまでを無料で実施いたします。）
ご希望に叶えば制作開始（この時点でキャンセル料が発生します。）
完成まで提出＝修正を繰り返し、最終データ納品
企業がマニュアルを作成しようといういう時、組織の中で下記のお悩みがあります。
・組織は大きくなったのに、どこかまとまりがない。
・会議はしょっちゅう実施しているはずなのに、社員が思い通りに動いてくれない。
・時と、人によって対応ややり方が違う。
・急に担当者がいなくなって、他の人がやり方を知らない
・入社後すぐに、何も指導されずにやれと言われて困る
・新入社員への指導の際、皆がバラバラなことを言ってかえって混乱させている。
FINESTでは企業研修で伺っている中で、企業からの上記のようなお悩みのご相談を受けます。上記を徹底するために研修を実施し、研修後に各社に合わせたマニュアル作成のお手伝いをしてまいりました。
マニュアルがあることで、社内の意識統一が図れ、指導にも一貫性が生まれます。そしてマニュアルがあると、これまで不安な思いでいた社員の皆様が「安心」して業務にあたることができるようになるのです。この心理面の負担が軽減されることは、企業にとって大きな成長へ一歩になります。
FINESTで承るマニュアル作成は、下記の点が強みであると考えます。
・徹底した現場調査の上で、実際に使えるマニュアルを作成する。
・研修と連動して、マニュアルに基づいた行動ができるように指導する。
・マニュアル作成は時代とともに内容の改変が必要である中、パワーポイントのオリジナルデータで納品するので、自社でいつでも改変が可能。
電話応対マニュアル
これまで外国人向けのマナーで、日本の文化の理解のために説明してきたハイコンテクストな日本人とローコンテクストな外国人という内容があります。
かなり大雑把に説明すると、ハイコンテクストな日本人は相手の文脈にある気持ちを読み取って言われていないことまで行動化する、いわゆる「気が利く」と言われ、
ローコンテクストな外国人（特に欧米系）は、他民族多様性の中で間違いが発生しないように、言葉通りに解釈する、いわゆる言われたこと以外はしないので、日本では「気が利かない」と言われる。
日本ではこの「気が利く」こと「気遣い」ができることで業務が円滑に進む、といった説明をしてきました。
FINESTの研修では、お互いを理解して日本で働く上で不安や疑問に思っていることを解消していきます。
・電話応対の中に接遇の心が感じられること。 ・正しい言葉遣い、NGな言葉遣いなど、よくある事例をすぐに確認できること。
・実際のお客様への対応に基づいたトークスクリプトであること。
こちらの企業の研修を実施するにあたり、トークの録音を文字起こしを行い、よくある間違いを抽出しました。そしてこのマニュアル作成にあたってが、丸一日コールセンターに張り付いて電話応対の様子を確認しました。すると、すぐに案内できない理由が、本人のスキル以外の環境面にあったこともわかりました。
マニュアルを作成しお渡ししたら終わりではなく、マニュアルを実際に使う場面を想定し、このマニュアルさえれさえあれば安心して電話応対ができるという思いで作成いたしました。
コールセンター業務においては、マインド面のケアも大切です。自分たちの業務が、お客様の役に立っているという自負を持って業務に当たれるようなマニュアルになったと思います。
デパ地下売り場マニュアル
百貨店から配布される接客マニュアルで研修を行い指導していたが、どうしてもスキルに個人差があった。特にマインド面において、デパ地下で買い物をするお客様の気持ちを理解し寄り添うという意識改革が必要であった。そしてその気持ちを正しく伝える接客用語を知りたい。接客面では冠婚葬祭の知識など、ワンランク上の接客を行って欲しい。
接客時に「心」がこもっていないと、どんなに丁寧な言葉を発しても、逆に慇懃無礼に感じさせてしまいます。そこでこの接客マニュアル作成にあたっては、「なぜ」それをしなければいけないのか？という解説を徹底的に盛り込みました。
人は「なぜ？」という疑問に対して答えてもらえないと、納得がいかず、その行動をとることに拒否反応が生まれてしまいます。また、「なぜ？」が解説できると、指導者もとても楽になります。全員が「だから」このように接客対応しなければならないんだ！という理由に「納得」し「行動」できるマニュアルを作成しました。
・接客マナー5原則
・接客８大用語の徹底と解説
・アプローチとグロージングのタイミングと声掛け
・「依頼」と「お断り」の感じの良い話し方
・単価アップの声かけ
・よくあるお客様対応 （お子様連れ、話が終わらないお客様、あまり話してくれないお客様、ワンオペ時）
・冠婚葬祭と自社の商品
・クレーム対応
こちらの企業様は、最初にマニュアル作成を承り、その後接客マナー研修を実施するという流れでした。その背景に「ＣＡの機内でのおもてなしサービス」を見せて、高い接客意識を持って欲しいという、ＴＯＰの方の願いがありました。
機内のCA間のコミュニケーションなど普段見れない会話もお見せし、クルーの連携によって誰もが同じ意識でサービスにあたっている仕組みを解説します。またお客様にどのような気持ちで接しているかという、CAのサービスマインドもお伝えします。実際研修を行うと、皆さんの目の輝きが変わっていくのが分かりました。今まで知らないから出来なかったけれど、知れたことで自分もやってみよう！自分にもできる！という意識に変わった瞬間でした。
受講後、担当した講師たちが自主的にデパ地下のお店に訪ね、「明るい笑顔で迎えられ、その日のオススメをついつい買っちゃいました！」「心からオススメしていると感じたんですよね～」と報告をしてくれました。生きたマニュアルとして活用されていることが分かり、とても嬉しいことです。
クレーム応対マニュアル
クレーム対応のマニュアルを作成する企業の多くは、下記のお悩みの解決が目的です。
・2次クレームをなくしたい。
最初のクレーム対応が適切ではなく、更にお客様を怒らせてしまう。
・特殊クレームの対応を知りたい
会社側に非がないのに、クレームを言うお客様の対応。
クレーム対応は、キチンと順を追って進めなければならない「クレーム対応の4ステップ」というものがあります。このクレーム対応の4ステップのどれか一つでも飛ばしてしまうと、お客様に更なる怒りを招きます。 このクレーム対応の4ステップは文字だけでは理解しにくいものです。FINESTでは、クレーム対応研修とマニュアル作成をセットで行い、どのようにステップを進めていくのかを体得していただきます。
クレーム対応研修で実施する事例やクレーム対応マニュアルに盛り込む事例は、すべてその会社でよくある事例や今後起こりうる事例です。それによって、現場ですぐに使えるマニュアルになっています。
クレームなどが、今までの人生の中で関わることがなかったという人がたくさんいらっしゃいます。ですから、いきなり厳しい言葉をいただくと大きなショックを受けてしまうことも多くあります。
FINESTのクレーム対応研修の中では、先ずクレームをおっしゃるお客様の気持ちを理解する「ストーリーワーク」を行い、お怒りになる心の動きを体感します。そのお客様の気持ちが分かると、クレームに至る前にお声掛けができたり、クレームをおっしゃったときに、気持ちに寄り添える言葉が出てきます。これがクレーム対応の4ステップのステップ１で、ここを端折ってしまうことによって2次クレームに至ります。
「なぜ？」と「だから！」をキチンと解説するからこそ「行動」に移せる人材に育ちます。人材育成に並んだら一度FINESTにご相談ください。
ドレスコードマニュアル
女子社員の制服を廃止することになり、自由な服装になることを喜ぶと思っていたところ、「毎日の洋服選びが大変だ！」「洋服代がかかる」などマイナスの意見が多かった。また自由にすることで、相応しくない服装の場合に注意するストレスも発生する。どうにか社員の気持ちをプラスに転じるマニュアルを作成したい。
ドレスコード（身だしなみ）のマニュアルは、どうしても「これをしてはいけない」「これでなければいけない」といった命令形の内容になりがちになってしまいます。そこで下記のように気持ちがワクワクして、毎日の洋服選びが楽しくなるような内容にポイントを絞りました。
FINEST講師は、一般社団法人ビジネスカラー検定協会のビジネスカラー能力検定を取得しており、似合う色を指導するスキルを身に付けています。
・自分の似合う色を身に付けると、印象がアップする。
・自分の体形に合う形を知ると、スタイルがよく見える。
・ドレスコード（身だしなみ）の使い分け術
・○○社の理想的なドレスコード（身だしなみ）とその理由
今回マニュアルをお渡しする際に、「似合う色や似合う形を見分ける研修」実施しました。アンケートには制服では自分の魅力を出し切れていなかった方々が、自分に似合う色や形の洋服選びができることで、日々の生活さえも明るく感じると言っていただきました。
皆さんお顔映りが明るくなり、社内も明るくなったように感じました。このような皆様が笑顔になれるお手伝いができることがとても嬉しく感じます。
FINESTは延べ10000人500社の研修を実施してきました。多くの研修実勢から御社に合った最善の研修を構築し丁寧に指導します。お気軽にお問合せくださいませ。
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