【セブンイレブンpartners】様の冊子にて「言葉遣い」ページの監修を担当しました。
「言葉遣い」を意識することで信頼関係が築かれます！
この度7-ELEVEN様のパートナーへの定期刊行誌にて代表徳永がマナーについての監修を実施しました。前回は接客マナー5原則より「マスクをしても伝わる笑顔」についての記事をまとめましたが、今回のテーマは、接客マナー5原則の「言葉遣い」に関しての内容です。
特に注目すべき点は従業員同士の言葉選びについてです。お客様には意識して丁寧な言葉遣いをしていても、従業員同士ではそこまで意識していないことが多いと思います。お客様を社外顧客とお呼びするならば、従業員同士は「社内顧客」と考えることができます。
店長や先輩という立場になると指導のために厳しいことを伝えなければならない時もあるでしょう。そのような時に相手に不快な思いを残さないための言葉遣いや言葉選びが大切です。言葉遣いには相手に対するリスペクト（＝敬意）の念が表れます。お互いに相手に対してリスペクトを感じる組織は良好な人間関係にもつながり、それがセブンイレブンの店舗にいらっしゃるお客様にも伝わってきます。
すぐできる丁寧な言葉遣いのポイント
言葉遣いというと難しいイメージがあるかもしれませんが、すぐにできる丁寧な言葉遣いのポイントをお教えます。相手に対するリスペクトを表すには敬語を用いますが、敬語には大きく「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」があります。「尊敬語」「謙譲語」のルールは複雑ですが、、一番簡単な敬語は「丁寧語」です。丁寧語は語尾に「です」「ます」を付けるだけでリスペクトが伝わるのです。
そして、丁寧語に「感謝」や「労い」の一言を伝えると関係性はより良いものになるでしょう。
■作業をお願いするとき
「これ、頼む！」→『Aさん、作業中にすみません。これをお願いできますか？』
■忙しい時に仕事を頼まれたとき
「今、無理！」→『ごめんなさい。今手が離せないので10分後でもいいですか？』
たかが言葉遣いですが、たったこれだけを意識するだけで職場環境が大きく改善します。
2022年度調べ 理想の上司とは？
2022年度日本能率協会が新入社員545人に行った理想の上司についてのアンケート結果が下記の通りです。
1位 仕事について丁寧に指導する上司
2位 言動が一致している上司
3位 仕事の結果に対して労い、褒めの言葉を忘れない上司
4位 部下の意見、要望を傾聴する上司
5位 仕事でけではなくプライベートも大事にする上司
上位を見ても丁寧さや労いの言葉選びが大切なことが分かります。その根底は『相手へのリスペクト』があります。職場の人間関係の大切さを言葉遣いの観点からとらえるセブンイレブン様の試みに、FINESTが少しでもお役に立てたことと喜びを感じております。是非セブンイレブンの店舗に伺った際には商品だけではなく、働く皆様の明るい表情や信頼関係が培われている組織の雰囲気も感じ取っていただければと思います。
2022年でFINESTは、10年目を迎えました。接客指導でお悩みの企業は是非一度FINESTにご相談くださいませ。
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