【滋賀県工務店様】接客・接遇・LINEのマナー研修

今回改めて社員全員で一から接客・接遇マナーを学びたいというご要望で滋賀県の工務店様のカスタマイズ研修を実施しました。（出張研修）

●最初の入り口となる電話応対は大切

ホームページからの問い合わせはもちろん、お客様が気軽に、すばやく情報を確認したいとき電話で問い合わせることは多いです。そのため初めてその会社の印象に繋がる電話応対は実はとても大切です。
自社の電話応対のトークスクリプトはある程度決まっているものがありましたが、モデルハウスの見学受付やリフォームのご相談など様々な問い合わせに対して表現が適切か迷うところもあったようで改めてトークスクリプトを業務に合わせて見直していきました。
その企業様に合った言い回しに作り替え、すぐに活かせるようになるのがカスタマイズ研修のメリットです。
併せて、基本のマナー5原則といらっしゃったお客様のご案内、お茶出しなど実際の場所を使用して行うので分かりやすく、実践できてよかったと感想をいただきました。

●お客様とLINEを使う際のマナーとは？

今ではメールでのやり取りだけではなく、迅速に対応できて、かつその業務に係るメンバー全員が参加できるビジネスコミュ二ケーションツールが多数あります。その中でも日常生活で使い慣れているLINEは、お客様ともすぐにコミュニケーションを取れる点で利用しやすいものと言えます。ただお客様とのやり取りではどの程度の表現が許されるのか、不快な印象を与えないのか、スタンプは使用してもよいのか、など、新しく前例がないものの疑問に答えてくれる場所はなかなか見つかりません。FINESTでは、LINE上でのお客様との実際のやり取りを見せていただきその添削を行いながら、お客様対応にふさわしいラインの使用方法を見つけ出します。LINEのようにどんどん登場する新しいビジネスツールのサービスについては、先ずは自社のお客様の特徴を考えて、何が最適な対応なのかを一緒に考えていきます。

●マナーテキストとしてまとめる

今回、事前に社内業務をリサーチして、それにそった内容のレジュメを作成しています。実際に研修を行い、これらをもとにマナーブックにまとめる作業もご依頼いただきました。今後はこれを社内のマナーの軸にするそうです。マナーブックの効果は下記のようなものです。研修ご受講の際、マナーブックの作成も同時に進められることをお勧めします。

2021.06.16

マニュアル作成

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