リピート開催につながるJCOM様の接遇への思い
JCOM様からの最初のご依頼は、ＪＣＯＭ様の各支部で年1回夏に開催される安全衛生推進協力会での講話でした。安全にサービスを提供するだけでなく、お客様への接遇の心を大切にする気持ちを伝えて欲しいというものでした。
1時間ほどの講話を終えて、講話前に比べ会場内に笑顔が溢れているのを実感しました。会場を出て廊下で会う聴講された皆さんは作業着の方も多く、現場からそのまま駆け付けたか、このまま作業に戻るかという予定のようでした。その中で「先生、この笑顔で大丈夫ですか？」など、満面の笑みで積極的に挨拶をしてくれる若い方もいて、この笑顔でお客様に伺えば接遇の心を感じていただけることと確信しました。
その後、各支部からお声がかかり、200名以上の接遇研修と500人以上の接遇講話をさせていただきました。
また現場での作業時の接客ロールプレイング大会の審査員もさせていただき、皆様の技術と接遇のクオリティの高さを拝見し、とても感慨深いものがありました。
全国ケーブルテレビコンベンションでもお話させていただきました。
「『お客様を一番に考える』ことから生まれる喜び」
企業のお悩み
JCOM様のSEと呼ばれる現場で活躍される皆様は、安全衛生推進協力会のような会を含め、日々の業務の中で技術スキルと安全に対する心掛けはしっかりと指導されています。
ただ、そのように技術的なスキルがあっても、お客様対応でお叱りを受けたり、時にはクレームにまで至ることもあったりというお悩みがありました。その都度、対処療法的な指導はしてきているものの、本来気持ちの上での変化がないと、また同じような事例を繰り返してしまうと気付いたとのことでした。
そこで全体講話で意識づけをしたところ皆様の反応が良かったこともあり、リピートのご依頼で研修で個々人を見て正すべき点を指導するという、接遇の大改革をおこすことになりました。
この取り組みを聞いた他支部でも同様の接遇講話＆接遇研修という大改革を実施するに至りました。
問題解決につながるマナー研修
【全体講話】
接遇なんて興味がない、必要ないという入り口からの拒絶を排除するために、まずは講師自身のANA時代の失敗談をお伝えしました。
失敗談は、高い壇上から話している講師を、聴講している皆様と同じ高さに下げてくれます。「失敗や痛みが分かる講師なら、自分たちの辛い経験も理解してくれる。」と思っていただき、距離感を縮めることは非常に大切だと感じています。
また毎年の講話に伺う中で、ご依頼に応じ下記内容もお話させていただきました。
・ヒューマンエラー対策
・クレーム対応
・モラルとマナーとルールの違い
・お客様タイプ別対応
・SNSのマナー
・若年層の指導、育て方
【接遇研修】
現場に出られる方々はスキルに関しては自信をもっているため、接遇の指導に関しては軽んじる傾向もあります。
そこで、FINESTの研修ではお一人お一人を動画で撮影し、まずは現状を把握してもらいます。
できていない点を指摘すると自分を客観的に見れるため、納得して素直に改善してくれます。
皆さま最終的には、自分が研修前後で大きく改善されたことを動画で確認し、自分の成長を喜んでくださいます。
・接遇の心「顧客感動とは？」
・接客マナー5原則
・電話応対「アポ確認、当日、遅れの連絡他」
・ご家庭宅への訪問、挨拶のマナー
・ご家庭宅訪問ロールプレイング（動画撮影）
受講後のお声
【担当者】
・徳永先生の話に引き込まれ、毎年お願いしてしまいます。FINESTさんにお願いすれば間違いないという信頼があり、ついつい毎年の講話をご依頼してしまいます。ありがとうございます。
・先生の事例が共感できるものが多く、受講者にもわかりやすく指導していただいております。
・いつもアンケート結果の満足度が高く、現場で疲れていても参加率が高いです。楽しい中に学びがある研修だからだと思います。
【受講者】
・「できなかったのではなく、知らなかっただけですよね」と言ってもらえたことがとても嬉しかった。できないことを責めるのではなく、できないことには理由があるという考えで指導してくれているのが伝わってきた。
・動画で見て、自分がこんな風にお客様に見られていたのかと気付かされた。これからは見られていることを意識して構想します。
・接遇は正直どうでもよいと思っていたが、接遇を知るとできていない人が気になるようになり、自分が一段高いところに成長できたと感じる。もっと早くに受講したかった。
FINESTからの思い
現場に伺う皆様は、一番お客様のお声を拾うところであり、苦労も多い方々です。研修で現場の不満を吐き出してもらい、それには解決策があったんだ！と気付いてもらえることがFINESTの研修の役割の一つだと考えております。
受講後の皆様の、ホッとした表情や、明日からやってやるぞ！といったやる気に満ちた表情を見れると本当にうれしく感じます。
受講者お一人お一人の前の壁が無くなってスムーズに前に進んでくれるようにFINESTがサポートしてまいります。
