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接客ロールプレイング大会でアップすることは？

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接客シーンのロールプレイング大会を実施するにあたり、単なる順位付けとして実施してしまうと、順位が低かった者のモチベーションを下げてしまうことになりかねません。実施にあたっては目的を定め、その目的を参加者に共有することが大切です。

接客ロールプレイング大会は、参加者のスキルアップやモチベーションアップ、そして応援しているメンバーの意識アップにつながるように作り上げる必要があります。

●準備期間を設けて、スキルアップ

ロールプレイング大会の実施を決定した後は、早めに開催日を参加者に周知します。

退会までの準備期間があることで、参加者たちは最大限のパフォーマンスを発揮するために日々の業務への取り組み方が変わってきます。

通常の接客シーンの中で様々な工夫を凝らし、お客様にとってより良い接客とは？を考えるようになります。

●自分の接客を認められる

日々の業務では改善点にだけ目が向いてしまい、どうしても指摘事項が中心になってしまいます。しかし、人は褒められることによってモチベーションがアップするものです。

このようなロールプレイング大会を実施することで、評価側も具体的に良かった点を褒めることができます。良い評価を得られた者は、自分の今までやってきたことが認められ、自信に満ち溢れて接客することが出来ます。

更には皆の見本となってお客様が喜ぶ接客を行動として示してくれるようになります。組織内に見本や憧れの人がいることは、後に続く者のロールモデルとなり、組織全体のスキルアップにつながるのです。

●自分の接客を反省、改善する

逆に期待通りの評価を得られなかった方は成長のチャンスです。FINESTの接客ロールプレイング大会は、ご希望に応じフォローアップ研修を実施します。フォローアップ研修を実施することで、できなかった点をより良い方向に改善することが出来、結果的に大会前よりも成長した自分を手に入れることが出来ます。

指摘だけで終わってしまうとモチベーションが下がり、大会に参加したことを後悔してしまうこともあるでしょう。そうならないために、大会は成長のステップであることを事前に伝えておくことも大切です。

●お客様からの評価が高まる

優勝したチームや店舗では、優勝者の賞状、トロフィー、バッジなど、お客様に接客の成果をアピールできるツールを店内で示しましょう。お客様は日頃から接客意識の高い店舗として評価してくれます。

・お客様に接客に力を入れている企業（店舗）であることを示せる
・お客様との会話のきっかけが生まれる

このことで、益々スタッフにやる気が出るという相乗効果が生まれます。

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FINESTとロールプレイング大会のかかわり

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FINESTは研修会社としてロールプレイング大会の開催、運営を承っております。このロールプレイング大会に携わるきっかけとなったのは、FINESTの創業当時に遡ります。そのエピソードをご紹介します。

●九州長崎の田中食品様

FINESTの最初の定期顧客として九州長崎の田中食品様という、割烹や回転すし店を経営している企業様があります。こちらでは接客マナー研修を実施しておりました。全店舗の店長や新規店舗OPENのスタッフなどの指導を行いました。

店長研修を終えて数か月たった時、嬉しいお知らせが入ります。全国ショッピングセンターロールプレイング大会で、田中食品様の回転ずし店「すし活　アミュプラザ長崎店」が九州沖縄代表に選ばれたというのです。

全国大会は横浜で開催されました。そこでロールプレイング大会でのすし活代表の接客を応援に行きました。結果は惜しくも賞を逃しましたが、すし活さんらしい活気のあるフレンドリーな対応で満点をあげたいと思える対応でした。

お客様が悩まれているときに、「今日は玄界灘の荒波で身がぎゅ~っとしまったサバがお勧めです！是非お試しください！」と明るく心躍らせる声掛けがあり、活き活きとした鮮魚を思わせる表現と声と表情が印象的でした。

●JCOMジュピターテレコム安全衛生推進協力会様

JCOM様ではSEと呼ばれるシステムエンジニア職の皆様に、数年に渡って安全大会の接遇講話やお客様宅に伺う際の接客マナー研修を実施しておりました。JCOM様では各地区ごとの安全衛生推進協力会の運営する活動があります。その中でロールプレイング大会を実施している地区があり、弊社代表德永がゲスト審査員としてお招きいただきました。

皆様の設置技術もさることながら、一生懸命お客様の為を考えて行動する姿勢に心打たれました。また研修でご指導した内容を丁寧に行動化している方が、評価が高いことも立証されました。

 

このようにロールプレイング大会を身近に見てきた中で、接客マナー研修の成果を自分自身で確認し評価される場があることは、大きな励みと自信、成長につながると確信したのです。そのような経緯からFINESTが接客ロールプレイングの運営に関わることとなりました。

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ロールプレイング大会の詳細

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●会場

参加者が同じ条件で日頃の成果を発揮できるように、会場セッティングは念入に打ち合わせを実施します。

実施企業の実店舗で実施したり、会場を別に借りて大規模に実施したり、ご希望に応じご対応します。

●審査員役

参加企業様の役職者、担当者、FINEST講師陣などが審査員役を行います。

事前に打ち合わせの上審査チェックシートを作成し審査基準を明確に示します。審査基準を示しておりますので、初めて審査員役を担当される方でもその審査チェックシートに基づき、安心して審査を行えます。

●ランキング設定

優勝者のみの場合、１位～３位までの表象など、大会の目的や参加者数に応じてランキングの設定いたします。

ご希望に応じ優勝者へのトロフィー、賞状などのご用意もいたします。

●ロールプレイングのトラップ（事例の仕掛け）

接客中にいくつかのトラップを用意しております。FINESTのロールプレイング大会は皆様の成果の確認と成長を目的に行っております。失敗を誘うようなじわるな内容を仕掛けを目的とはしておりません。

こちらのトラップも打ち合わせ時に念入に確認いたしますのでご安心ください。内容は主に今まで学んだ接客マナー研修の中のものや、実業務で起こりがちな事例の中から採用し、実践してもらうものです。

●ビデオ撮影と確認

それぞれの接客シーンをビデオで撮影しております。参加者は自分以外の接客シーンを見ていない為、その場では他の人の対応を見ることができません。

そこで大会終了後に撮影内容を共有いたします。目的は下記の通りです。

・優勝者の接客を確認し優勝の決め手となる対応を参考にしてもらう。
・動画の中の自分の対応を見て、自分自身を客観視するため。

●参加者へのフィードバック

このフィードバックこそFINESTのロールプレイング大会の醍醐味です。参加者のどこをどのように直したら次に活かせるかを審査員の講師陣より丁寧にフィードバックします。

点数をつけて終わるだけではなく、ANAのCA経験で培った接客マナーのプロフェッショナルな講師陣だからこそできるアドバイスです。参加者が「今後」更に活躍できるように導いていきます。

●接客マナーフォローアップ研修での振り返り

ご希望に応じ、ロールプレイン大会の各参加者の講評をまとめ、今後の接客に活かす為のフォローアップ研修を実施します。

NGだった部分をそのままにせず、こうすれば良かった！こうすればできるようになった！という気づきを与えるフォローアップ研修です。撮影したVTRで自分自身の接客を確認していただき、改善点も見つけワークで実践につなげます。

この接客マナーフォローアップ研修こそが、次への成長につながっていきます。

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