【講師が調査員】覆面(ミステリー)調査&研修フォロー


FINESTの覆面(ミステリー)調査はここが違う!

●調査員はFINEST講師
①ANA CA経験の講師陣
②入念な打ちあわせを実施して調査に伺う

企業研修は、しっかりとしたヒアリングをもとに悩みや問題点を解決するためにカスタマイズ対応しています。

●覆面(ミステリー)調査後の手厚いフォロー
①調査表を御社に合わせてカスタマイズ
②調査後の課題を研修で改善

 

講師が調査員がであることのメリット

FINESTの覆面(ミステリー)調査の一番の強みで、他社との大きな違いは、調査員がFINEST講師(もしくはFINEST接遇パーサー資格を取得している者)のみということです。FINESTの講師陣は全員ANAのCA経験者で接客のプロでもあります。また接客を指導する立場の講師が自らが調査することで、講師目線で現場の接客状況を的確に評価できます。

【講師が調査員であることの3つメリット】
①調査の質
ご依頼の企業との事前打ち合わせをした内容を、研修実施時と同様の密度で実施し、その企業の理念と現場でのサービスが合致しているかプロの目線で調査できる。
②調査表の質
調査表には、様々な観点からの項目が用意され単なるできていない点のチェックだけではなく、その時の状況に応じた改善点まで具体的に記入する。
③演出力の質
調査項目やHPをしっかり事前準備して伺うため、違和感なくその企業の実際のお客様のようにふるまうことで、現場の日常のサービスを確認できる。

覆面(ミステリー)調査と研修によるフォロー

研修会社FINESTが行う覆面(ミステリー)調査だからこそ、他にはない手厚いフォローがあります。
覆面(ミステリー)調査の目的は、現場スタッフのあら捜しではなく、人材育成の視点です。

FINESTが考えるミステリー調査の目的は、出来ていないところを指摘することではなく、気付いていないところを改善し成長につなげ最高の店作りにつなげることです!
他社で実施した覆面(ミステリー)調査では、無理難題を突きつけられて「はめられた」「だまされた」という担当スタッフからのマイナスな感想をよく耳にします。

FINESTの覆面(ミステリー)調査では、この調査によって自分の気付かなかった点に気付き、改善され、成長する。この調査がプラスにポジティブに捉えられるように実施いたします。そのため多くの企業では覆面(ミステリー)調査が入ることを事前にスタッフに伝え、問題発見問題解決のためであることを理解してもらった上で実施しています。

【2つの手厚いフォロー】
①調査表を御社に合わせてカスタマイズ

FINESTではこれまで500社以上の企業研修の実績の中で各社のお悩みをを知り尽くしてきました。そしてこの覆面(ミステリー)調査においても、調査に伺う際の調査表を御社のご相談に応じてカスタマイズしています。接客のプロの目線から調査ポイントをアドバイスします。
調査項目は御社が納得のいくまで何度も構築しなおします。最終的に約60~80項目の多岐にわたって評価します。
②調査結果から、御社の「課題」を研修で「指導・改善」する
調査結果の分析レポート(有料サービス)では、御社の「強みと弱み」を具体的に明確にフィードバックいたします。
調査により表面化した課題を分析し、御社に必要な内容にカスタマイズして研修をご提案いたします。

調査、報告、課題抽出を行ったあとの研修までのトータルなサポートは、FINESTが研修会社だからこそ可能なサービスです。
このことから弊社で半年から数年にわたる長期の接客接遇コンサルタントを実施している企業様がほとんどです。

覆面(ミステリー)調査 実績事例

【家事代行業の事例】

ビジネスマナー研修、接客マナー研修のFINESTファイネスト

●企業のお悩み
これまで他社で覆面調査を実施していたが、次の問題点を感じていたとのこと。

・調査員の質について
調査員はアルバイトが多かったため、
実際に家事代行のサービスを受けたことがなく、調査報告にリアル感がなかった。アルバイトとしてお金をもらって家事代行を体験できるので、一部には掃除をしてもらう目的で調査を引き受けている印象の人もいた。

・調査後のスタッフからの不満
担当したスタッフからは、調査では、通常伺うお客様からは言われないようなわがままを言われるなど、普段と違うことをするよう仕向けられた!という声もあり、このような調査をする会社に対する不信感を新たに招いてしまっていた。

●FINESTで実施した効果

・調査を実施する本当の目的を確認
企業としっかり打ち合わせを行うことで、お客様からのクレームがなぜ絶えないかが本来の問題であることが分かった。そこで事前に何度も打ち合わせを行い、調査表の調査項目を「より問題発見できる」内容にカスタマイズした。

・問題発見から問題解決へ
調査を担当する講師としっかり打ち合わせを実施し、きめ細やかに問題を発見し報告した。そしてその問題を解決する研修のご提案をし、2年間にわたり研修を実施した。

この企業の問題は営業担当者、コールセンターなど多岐にわたり、家事代行の現場スタッフだけではなく、各部署のトータルにサポートしていくこととなった。

【クリニックの事例】

ビジネスマナー研修、接客マナー研修、美容外科クリニックの接遇マナー研修を実施。

●企業のお悩み
新規カウンセリング後のお申し込みまでの成約率が低く、何が原因か分からないので、覆面(ミステリー)調査をして研修で改善して欲しい。

●FINESTで実施した効果
事前の打ち合わせを1か月に渡り実施し、ミステリー調査を様々な担当者、様々な症例で実施した。

・自分たちでは気付かなかった点に問題を発見
今回クリニック側から危惧されていたことは、見積もりからの最終のカウンセリングが新規申し込みにつながらないのではないかということであった。しかし実際覆面(ミステリー)調査してみると、このクリニックで成約しない一番の理由は、最初の受付の対応ということが分かった。企業が思っていた問題点と、第三者目線(プロ講師)からではおおきな乖離があった。

・指導しきれていなかった接遇マインド
研修実施の打ち合わせ時には、担当者からは「すべて指導済みです。」と伺っていたが、実際研修してみると現場では指導通り行われていなかったことが分かった。それは「なぜ」という理由を明確に伝えていなかったことが原因であった。理由が明確でないと、スタッフはそれぞれ自分の解釈で実施してしまい、結果企業の統一性(ブランドイメージ)が維持されなくなってしまう。

上記事例のように、接客のプロが指導に入ることで、長期的に抱えていた問題を短期間で改善することができます!

覆面(ミステリー)調査の流れ

覆面(ミステリー)調査のご依頼をいただいてから、覆面(ミステリー)調査に伺うまで、そして最終的に研修を実施するまでの流れをご説明します。

1.覆面(ミステリー)調査のご依頼
御社の調査を希望する店舗(業種)、実施回数、競合他社の調査の有無などをお知らせください。

2.覆面(ミステリー)調査表のカスタマイズ
御社の悩みと調査の目的、調査後目指したいゴールを伺い、現状分析に最適な覆面(ミステリー)調査のチェック項目をご提案します。

3.調査員(FINEST講師)との事前打ち合わせ
覆面(ミステリー)調査に伺うFINEST講師に、2の御社の希望を伝えしっかり打ち合わせを実施します。

4.覆面(ミステリー)調査の実施
FINEST講師が覆面(ミステリー)調査に伺います。

5.覆面(ミステリー)調査表の記入と提出
FINEST講師が覆面(ミステリー)調査を記入作成し、本部にて調査結果報告を受け補足事項を追記し、最終確認の上御社に調査表を提出します。

6.覆面(ミステリー)調査の分析レポート
の提出と直接報告

覆面(ミステリー)調査表を、接客接遇のプロ目線で更に細かく分析したレポートを作成します。報告はオンラインかオフラインにて直接口頭で実施します。

7.覆面(ミステリー)調査の分析レポート
に基づいた研修の提案

6の分析レポートの中で、御社の弱み、改善すべき点がある場合には、指導・改善のための研修の提案を行います。6回の研修の実施で継続的なステップアップを図ります。

8.接客接遇研修の実施
7の研修提案を受けて研修を実施する場合には、計画的な実施に向け日程調整を行い研修を実施します。

覆面(ミステリー)調査プランのご案内

■プランA■現状把握コース
店舗の覆面(ミステリー)調査 & 調査表の提出

●内容:FINEST講師が店舗の覆面(ミステリー)調査に伺い、事前に打ち合わせによって作成した調査表の項目を記入し提出します。
●他社比較:自社のみでなくライバル会社の現状を把握することで、取り組むべき課題と差別化が明確になります。

●料金
①初期費用 税抜50,000円(税込価格55,000円)
②調査費  税抜25,000円(税込価格27,500円) / 回
合計金額 税抜75.000円 (税込価格82,500円)

【よくある実施例:自社1回、競合他社(1社)の場合の料金】
①初期費用 税抜50,000円(税込価格55,000円)
②調査費 2回分 税抜50,000円(税込価格55,000円)
合計金額 税抜100.000円 (税込価格110,000円)


■プランB■問題発見コース
プランA & 調査結果の分析レポートの提出と解説(調査表オリジナルデータ付!)

●内容:プランAの調査表の結果をサービスバリューチェーン(お客様の流れ)に基づいて分析し、御社の強みと弱み(改善すべき点)を明確にレポートします。分析レポートをオンラインかオフラインで直接ご説明いたします。
*調査に使用した調査表のオリジナルExcelデータを差し上げます。

●導入事例:下記のような企業がプランB(調査分析レポート)を申し込まれます。
・調査表をプロ目線で詳しく分析して欲しい企業。
・今後も自社で覆面(ミステリー)調査を実施しようと考えており、調査項目のオリジナルデータが欲しい企業。

●料金
①初期費用 税抜50,000円(税込価格55,000円)
②調査費  税抜25,000円(税込価格27,500円) / 回
③分析レポート税抜 50,000円(税込価格55,000円)
*オリジナルExcelデータ付き
④他社の調査 分析レポート 税抜 20,000円(税込価格22,000円) / 社
合計金額 税抜125.000円(税込価格137,500円)

【よくある実施例:自社3回、競合他社(1社)の場合の料金】
①初期費用 税抜50,000円(税込価格55,000円)
②調査費 4回分 税抜100,000円(税込価格110,000円)
③分析レポート自社 税抜 50,000円(税込価格55,000円)
④分析レポート他社 税抜 20,000円(税込価格22,000円)
合計金額 税抜220.000円 (税込価格242,000円)


■プランC■問題発見+問題解決コース 
プランB & 調査結果に基づいた研修の実施(2時間研修×6回)

●内容:プランBで調査分析レポートで「指導・改善」が必要と考えFINESTが提案した接客接遇研修を実施します。(6回実施)
6回の実施時期は月1回半年間、月2回3か月など、企業が希望するタイミングに合わせて実施いたします。
一回の研修は受講者15名まででお願いしております。
7回目以降も継続実施を希望する場合は、追加の研修料金で実施いたします(別途お見積りを差し上げます。)
●導入事例:「問題発見」から「問題解決」まで
①接客に関してクレームがあったなど改善すべき点があるものの、具体的に問題を発見できない。
⇒覆面(ミステリー)調査を実施。
問題が具体化されたものの、問題解決のために指導できる者が社内にいない。
⇒プロに指導を委ね研修を実施。

②長期的に繰り返し指導を希望する企業
接客接遇に関しては長期的な指導が必要であると考え、覆面(ミステリー)調査と研修を繰り返す。
⇒成長のステップを確認・実感することができる。

●料金
①初期費用 税抜50,000円(税込価格55,000円)
②調査費  税抜25,000円(税込価格27,500円) / 回
③分析レポート税抜 50,000円(税込価格55,000円)
*オリジナルExcelデータ付き
④他社の調査 分析レポート 税抜 20,000円(税込価格22,000円) / 社
⑤研修費2時間 税抜100,000円(税込価格110,000円)×6回
=税抜600,000円(税込価格660,000円)
研修通常の研修費より一回につき税込価格22,000円、6回分で税込132,000円お得です!
合計金額  税抜725,000円(税込価格797,500円)

【よくある実施例:自社2回の場合の料金】
①初期費用 税抜50,000円(税込価格55,000円)
②調査費 4回分 税抜100,000円(税込価格110,000円)
③分析レポート自社 税抜 50,000円(税込価格55,000円)
④分析レポート他社 税抜 20,000円(税込価格22,000円)
⑤研修費2時間×6回 税抜600,000円(税込価格660,000円)
合計金額 税抜750.000円 (税込価格797,500円)

店舗(ミステリー)調査についてのお問い合わせ・お見積り・ご相談

企業様によって、お悩みが違います。先ずはお気軽に現状お困りのことをお聞かせください。
御社に何が必要なのかご相談に応じ、最適な研修をご提案させていただきます。

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