「クレームのお客様は飛行機を降りる前にANAファンにしてお降りいただいてください！」
代表德永はANA時代に先輩から言われた言葉は今も心に残っています。
クレームのお客様はANAが好きだから、直して欲しいと思って口に出してくださる。
何か飛行機の中で不快な思いをされた時黙って飛行機から降りて、後からANAの悪口を言いふらすことも選択肢の一つでしょう。
それをわざわざ自分が口うるさい役をかって面と向かって何がいけないのかを教えてくださる。
そう思うと、クレームを言ってくださるお客様は有り難い存在です。
クレーム体験の共有
・クレーム体験が無い人はクレーム対応が出来ない！体験を共有する
クレームが起こる原因とお客様の心理
・クレームはなぜ起こってしまうのか
・事例をもとに原因を分析する
クレーム対応のタブー
・こんな対応はNG！を実際に体験
・ついついやってしまいがちなNG対応を知る
クレーム対応に感謝する顧客心理の数値
・クレーム対応に関わる研究数値を知ることで、クレームの有難さが分かる
クレーム対応の４つのステップ
・クレーム対応をただただ謝るだけで対処していると大きな落とし穴がある
・クレーム対応の４つのステップを知る
お客様のストーリーワーク
・想いを感じてみることが大切
・お客様が何を望んでいるか理解する
総合ロールプレイング
・４つのクレーム対応のステップ、お客様の対応法を取り入れ、総復習ロープレで行動化する
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